Guest Relations Manager (H/F) CDI 100%

Stiamo assumendo!
Inserito nel panorama di Losanna dal 1909, il Royal Savoy Hôtel & Spa è rinomato per la sua eleganza senza tempo. Dalla sua riapertura nel 2025, offre un comfort e un lusso senza pari e una classificazione a cinque stelle. Situato accanto al maestoso Lago Lemano, il Royal Savoy Hôtel & Spa comprende 196 camere e suite, sale seminari di grande capacità, il ristorante « La Brasserie du Royal », il Lounge Bar, il Cigar Lounge, lo Sky Lounge in rooftop con vista panoramica a 360°, i giardini e il vasto Spa del Royal per il piacere di tutti e tutte.

Appassionato di ospitalità di lusso? L’Hôtel Royal Savoy & Spa apre le porte al suo futuro:
Guest Relations Manager (H/F)!
Contratto a tempo indeterminato al 100%

Quotidianamente, sarete chiamato a:

. Eccellenza dell’esperienza cliente

• Accogliere personalmente i VIP, i clienti fedeli, i residenti a lungo soggiorno e gli ospiti che celebrano un'occasione particolare
• Assicurare una presenza visibile e proattiva nella lobby, nei ristoranti e negli spazi pubblici
• Anticipare i bisogni dei clienti prima ancora che vengano espressi
• Personalizzare ogni soggiorno grazie a una perfetta conoscenza delle preferenze dei clienti
• Supervisionare gli arrivi e le partenze VIP
• Coordinare le attenzioni particolari (amenities, sorprese, anniversari, ecc.)
• Mantenere una relazione privilegiata con i clienti durante tutto il loro soggiorno

Coordinamento inter-dipartimentale

• Coordinare e assicurare una comunicazione fluida tra i diversi dipartimenti (Front Office, Housekeeping, F&B, Technique, ecc.)
• Garantire la corretta circolazione delle informazioni operative e rimediare quando non avviene fornendo soluzioni concrete
• Vigilare sull'applicazione delle procedure interne riguardanti i nostri clienti

Gestione dei reclami

• Trattare immediatamente ogni insoddisfazione
• Risolvere le situazioni sensibili con empatia, eleganza e professionalità
• Essere autorizzato a prendere decisioni al fine di superare le aspettative dei clienti
• Effettuare un seguito sistematico dopo ogni incidente
• Identificare le cause profonde dei reclami al fine di migliorare continuamente i processi

Esperienza cliente & Relazioni clienti

• Essere l'interlocutore privilegiato dei clienti per qualsiasi richiesta o reclamo
• Accogliere i clienti VIP e assicurare il loro seguito personalizzato coordinandosi con i team
• Gestire i reclami con professionalità ed efficacia
• Assicurare un seguito dei feedback dei clienti (in-stay e post-partenza)
• Registrare e sfruttare le preferenze dei clienti e assicurarne la comunicazione e il seguito presso i team
• Essere propositivi per migliorare continuamente l'esperienza cliente
• Seguire quotidianamente i commenti dei clienti
• Rispondere alle recensioni online secondo gli standard dell'istituto
• Analizzare le tendenze di soddisfazione
• Implementare piani di azione correttivi

Fidelizzazione dei clienti

• Sviluppare una relazione duratura con i clienti regolari
• Riconoscere personalmente i clienti fedeli
• Incoraggiare la creazione di ricordi memorabili
• Promuovere i programmi di fedeltà quando pertinente
• Mantenere un eccellente tasso di soddisfazione e di raccomandazione

Referente LQA (Leading Quality Assurance)

• Assicurare il ruolo di referente LQA all'interno dell'istituto
• Accompagnare e seguire i Manager e i collaboratori nell'applicazione degli standard
• Garantire che i collaboratori siano formati agli standard LQA (organizzazione di training obbligatori, seguito)
• Assicurare il seguito degli audit LQA (analisi dei risultati, implementazione e seguito dei piani d'azione)
• Vigilare sulla qualità e sulla coerenza dell'esperienza cliente
• Promuovere le buone pratiche e partecipare al miglioramento continuo
• Guidare il team degli « Ambassadeurs » interni

E voi, chi siete?

• Minimo 2 anni di esperienza confermata in una posizione simile in un istituto di alto livello
• Formazione alberghiera riconosciuta
• Eccellente padronanza degli standard alberghieri di alto livello
• Molto buon livello di francese e inglese (livello B2-C1 richiesto)
• Padronanza degli strumenti informatici (MS Office) e del software OPERA
• Eccellente senso dell'accoglienza
• Passione per lo scambio con i clienti e la soddisfazione delle loro richieste
• Eccellente comunicazione e ascolto attivo
• Spirito di squadra e leadership naturale
• Presentazione curata e atteggiamento professionale
• Proattività e senso di responsabilità
• Grande capacità di adattamento e gestione dello stress
• Personalità benevola ed empatica

Perché noi?
Perché vi offriamo:

• Team giovani, dinamici e appassionati
• Attività conviviali durante tutto l'anno & club sportivi
• Corsi di boxe a prezzi vantaggiosi
• Riduzioni nei punti vendita dell'istituto e negli istituti alberghieri del gruppo Bürgenstock Collection
• Riduzioni in aziende della regione e per le vostre spese quotidiane
• Uno Chef dedicato per la mensa del personale
• Una sala pausa attrezzata
• 5 settimane di vacanza e 6 giorni festivi all'anno
• Una tredicesima mensilità