Guest Relations Manager (H/F) CDI 100%

Nous recrutons !
Inscrit dans le paysage lausannois depuis 1909, le Royal Savoy Hôtel & Spa est réputé pour son élégance intemporelle. Depuis sa réouverture en 2025, il offre un confort et un luxe inégalé et un classement cinq étoiles. Situé à côté du majestueux Lac Léman, le Royal Savoy Hôtel & Spa comprend 196 chambres et suites, des salles de séminaire de grande capacité, le restaurant « La Brasserie du Royal », le Lounge Bar, le Cigar Lounge, le Sky Lounge en rooftop avec vue panoramique à 360°, les jardins et le vaste Spa du Royal pour le plaisir de toutes et tous.

Passionné d'hôtellerie de luxe ? L’Hôtel Royal Savoy & Spa ouvre les portes à son futur :
Guest Relations Manager (H/F) !
Contrat à durée indéterminée à 100%

Au quotidien, vous serez amené à :

. Excellence de l’expérience client

• Accueillir personnellement les VIP, clients fidèles, résidents long séjour et hôtes célébrant une occasion particulière
• Assurer une présence visible et proactive dans le lobby, les restaurants et les espaces publics
• Anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne soient exprimés
• Personnaliser chaque séjour grâce à une parfaite connaissance des préférences clients
• Superviser les arrivées et départs VIP
• Coordonner les attentions particulières (amenities, surprises, anniversaires, etc.)
• Maintenir une relation privilégiée avec les clients durant tout leur séjour

Coordination inter-départements

• Coordonner et assurer une communication fluide entre les différents départements (Front Office, Housekeeping, F&B, Technique, etc.)
• Garantir la bonne circulation des informations opérationnelles et y remédier lorsque ce n’est pas le cas en apportant des solutions concrètes
• Veiller à l’application des procédures internes concernant nos clients

Gestion des réclamations

• Traiter immédiatement toute insatisfaction
• Résoudre les situations sensibles avec empathie, élégance et professionnalisme
• Être habilité à prendre des décisions afin de dépasser les attentes des clients
• Effectuer un suivi systématique après chaque incident
• Identifier les causes profondes des réclamations afin d'améliorer continuellement les processus

Expérience client & Relations clients

• Être l’interlocuteur privilégié des clients pour toute demande ou réclamation
• Accueillir les clients VIP et assurer leur suivi personnalisé en coordonnant avec les équipes
• Gérer les plaintes avec professionnalisme et efficacité
• Assurer un suivi des feedbacks clients (in-stay et post-départ)
• Enregistrer et exploiter les préférences clients et en assurer la communication et le suivi auprès des équipes
• Être force de proposition pour améliorer continuellement l'expérience client
• Suivre quotidiennement les commentaires clients
• Répondre aux avis en ligne selon les standards de l'établissement
• Analyser les tendances de satisfaction
• Mettre en place des plans d'action correctifs

Fidélisation des clients

• Développer une relation durable avec les clients réguliers
• Reconnaître personnellement les clients fidèles
• Encourager la création de souvenirs mémorables
• Promouvoir les programmes de fidélité lorsque cela est pertinent
• Maintenir un excellent taux de satisfaction et de recommandation

Référente LQA (Leading Quality Assurance)

• Assurer le rôle de référente LQA au sein de l’établissement
• Accompagner et suivre les Managers et les collaborateurs dans l’application des standards
• Garantir que les collaborateurs soient formés aux standards LQA (organisation de trainings obligatoires, suivi)
• Assurer le suivi des audits LQA (analyse des résultats, mise en place et suivi des plans d’actions)
• Veiller à la qualité et à la cohérence de l’expérience client
• Promouvoir les bonnes pratiques et participer à l’amélioration continue
• Leader l’équipe des « Ambassadeurs » internes

Et vous qui êtes-vous ?

• Minimum 2 ans d’expérience confirmée sur un poste similaire dans un établissement haut de gamme
• Formation hôtelière reconnue
• Excellente maîtrise des standards hôteliers haut de gamme
• Très bon niveau de français et anglais (niveau B2-C1 requis)
• Maîtrise des outils informatiques (MS Office) et du logiciel OPERA
• Excellent sens de l’accueil
• Passion pour l’échange avec les clients et la satisfaction de leurs demandes
• Excellente communication et écoute active
• Esprit d’équipe et Leadership naturel
• Présentation soignée et attitude professionnelle
• Proactivité et sens des responsabilités
• Grande capacité d'adaptation et gestion du stress
• Personnalité bienveillante et empathique

Pourquoi nous ?
Parce que nous vous offrons :

• Des équipes jeunes, dynamiques et passionnées
• Des activités conviviales tout au long de l'année & des clubs sportifs
• Des cours de boxe à des prix avantageux
• Des réductions dans les points de vente de l'établissement et dans les établissements hôteliers du groupe Bürgenstock Collection
• Des réductions dans des entreprises de la région et pour vos dépenses quotidiennes
• Un Chef dédié pour la cantine du personnel
• Une salle de pause équipée
• 5 semaines de vacances et 6 jours fériés par année
• Un treizième salaire