Guest Relations Manager (w/m/d) CDI 100%

Wir stellen ein!
Seit 1909 in der Landschaft von Lausanne verwurzelt, ist das Royal Savoy Hôtel & Spa für seine zeitlose Eleganz bekannt. Seit seiner Wiedereröffnung im Jahr 2025 bietet es unvergleichlichen Komfort und Luxus sowie eine Fünf-Sterne-Klassifizierung. Gelegen neben dem majestätischen Lac Léman, umfasst das Royal Savoy Hôtel & Spa 196 Zimmer und Suiten, Seminarräume mit großer Kapazität, das Restaurant « La Brasserie du Royal », die Lounge Bar, die Cigar Lounge, die Sky Lounge auf dem Dach mit 360°-Panoramablick, die Gärten und das weitläufige Spa des Royal für das Vergnügen aller.

Leidenschaft für Luxushotellerie? Das Hôtel Royal Savoy & Spa öffnet die Türen für seine Zukunft:
Guest Relations Manager (w/m/d)!
Unbefristeter Vertrag zu 100%

Im Alltag werden Sie zu folgendem befähigt:

Exzellenz des Kundenerlebnisses

• VIPs, Stammgäste, Langzeitgäste und Gäste, die einen besonderen Anlass feiern, persönlich empfangen
• Eine sichtbare und proaktive Präsenz in der Lobby, den Restaurants und den öffentlichen Bereichen sicherstellen
• Kundenbedürfnisse antizipieren, noch bevor sie geäußert werden
• Jeden Aufenthalt durch perfekte Kenntnis der Kundenpräferenzen personalisieren
• VIP-Ankünfte und -Abreisen beaufsichtigen
• Besondere Aufmerksamkeiten koordinieren (amenities, Überraschungen, Geburtstage, etc.)
• Eine bevorzugte Beziehung zu den Kunden während ihres gesamten Aufenthalts aufrechterhalten

Inter-Abteilungs-Koordination

• Die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen koordinieren und einen reibungslosen Ablauf sicherstellen (Front Office, Housekeeping, F&B, Technik, etc.)
• Den ordnungsgemäßen Fluss operativer Informationen gewährleisten und Abhilfen schaffen, wenn dies nicht der Fall ist, indem konkrete Lösungen angeboten werden
• Auf die Anwendung interner Verfahren in Bezug auf unsere Kunden achten

Beschwerdemanagement

• Jegliche Unzufriedenheit sofort bearbeiten
• Sensible Situationen mit Empathie, Eleganz und Professionalität lösen
• Berechtigt sein, Entscheidungen zu treffen, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen
• Systematische Nachverfolgung nach jedem Vorfall durchführen
• Die tieferliegenden Ursachen von Beschwerden identifizieren, um die Prozesse kontinuierlich zu verbessern

Kundenerlebnis & Kundenbeziehungen

• Der bevorzugte Ansprechpartner für Kunden bei allen Anfragen oder Beschwerden sein
• VIP-Kunden empfangen und deren personalisierte Betreuung durch Koordination mit den Teams sicherstellen
• Beschwerden mit Professionalität und Effizienz bearbeiten
• Sicherstellung des Follow-ups von Kundenfeedback (während des Aufenthalts und nach der Abreise)
• Kundenpräferenzen erfassen, nutzen und deren Kommunikation sowie Nachverfolgung gegenüber den Teams sicherstellen
• Proaktiv Vorschläge zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses machen
• Täglich Kundenkommentare verfolgen
• Online-Bewertungen gemäß den Standards des Hauses beantworten
• Zufriedenheitstrends analysieren
• Korrektive Aktionspläne implementieren

Kundenbindung

• Eine dauerhafte Beziehung zu Stammgästen aufbauen
• Stammgäste persönlich erkennen
• Die Schaffung unvergesslicher Erinnerungen fördern
• Treueprogramme fördern, wenn dies relevant ist
• Eine exzellente Zufriedenheits- und Weiterempfehlungsrate aufrechterhalten

LQA (Leading Quality Assurance) Referent/in

• Die Rolle der LQA-Referenz innerhalb des Hauses übernehmen
• Manager und Mitarbeiter bei der Anwendung der Standards begleiten und unterstützen
• Sicherstellen, dass die Mitarbeiter in den LQA-Standards geschult sind (Organisation von Pflichtschulungen, Nachverfolgung)
• Sicherstellung des Follow-ups der LQA-Audits (Analyse der Ergebnisse, Implementierung und Überwachung von Aktionsplänen)
• Auf die Qualität und Konsistenz des Kundenerlebnisses achten
• Best Practices fördern und an der kontinuierlichen Verbesserung teilnehmen
• Das Team der internen „Ambassadors“ leiten

Und wer sind Sie?

• Mindestens 2 Jahre nachgewiesene Erfahrung in einer ähnlichen Position in einem High-End-Etablissement
• Anerkannte hotellosierische Ausbildung
• Exzellente Beherrschung von High-End-Hotelstandards
• Sehr gutes Niveau in Französisch und Englisch (Niveau B2-C1 erforderlich)
• Beherrschung von IT-Tools (MS Office) und der Software OPERA
• Exzellenter Sinn für Gastfreundschaft
• Leidenschaft für den Austausch mit Kunden und die Erfüllung ihrer Wünsche
• Exzellente Kommunikation und aktives Zuhören
• Teamgeist und natürliche Führungsqualitäten
• Gepflegtes Erscheinungsbild und professionelle Einstellung
• Proaktivität und Verantwortungsbewusstsein
• Große Anpassungsfähigkeit und Stressresistenz
• Wohlwollende und empathische Persönlichkeit

Warum wir?
Weil wir Ihnen bieten:

• Junge, dynamische und leidenschaftliche Teams
• Gesellige Aktivitäten das ganze Jahr über & Sportclubs
• Boxkurse zu vorteilhaften Preisen
• Rabatte in den Verkaufsstellen des Hauses und in den Hotelbetrieben der Gruppe Bürgenstock Collection
• Rabatte bei Unternehmen in der Region und für Ihre täglichen Ausgaben
• Ein dedizierter Chef für die Mitarbeiterkantine
• Ein ausgestatteter Pausenraum
• 5 Wochen Urlaub und 6 Feiertage pro Jahr
• Ein dreizehntes Monatsgehalt