Réceptionniste/ Night Audit

En tant que responsable de nuit (Night Manager), vous assurez la gestion de l'hôtel durant la nuit : vous garantissez la continuité des opérations ainsi que la fiabilité des données financières. Vous alliez un excellent service client, un engagement envers la sécurité et une rigueur comptable exemplaire, assurant ainsi une transition fluide entre les équipes tout en respectant scrupuleusement les normes de Marriott International et d'AC Hotels.

RÉCEPTIONNISTE DE NUIT
DESCRIPTION DU POSTE

1. GESTION DES RÉSERVATIONS

• Maîtrise des systèmes : Connaissance de base de tous les systèmes liés aux réservations (tels qu'Opera, Empower et Marsha).
• Réservations : Prise en charge et traitement des demandes de réservation via tous les canaux (téléphone, e-mail, etc.), saisie des réservations et gestion de la correspondance associée. Préparation des arrivées du lendemain, vérification et mise à jour des dossiers (routage, non-présentations, modes de paiement).
• Rapports : Exécution de la procédure complète de clôture de nuit (night audit). Préparation et diffusion des rapports quotidiens.
• Contrôle : Responsabilité du contrôle des réservations et traitement précis des demandes et des dossiers.
• Tarifs et modalités de paiement : Connaissance des principaux tarifs et modes de paiement ainsi que de leur application correcte. Vérification et équilibrage de toutes les transactions quotidiennes. Garantie de l'exactitude des comptes clients (folios) et de la bonne imputation des frais.
• Demandes de groupes : Transmission appropriée des réservations de groupes aux services concernés.
• Hall d'accueil : Veiller à la propreté des lieux.

1. AVANT L'ARRIVÉE / ENREGISTREMENT (CHECK-IN) / DÉPART (CHECK-OUT)

• Avant l'arrivée : Préparer l'arrivée des clients en respectant les normes Marriott et les préférences individuelles de chaque client.
• Enregistrements (Check-in) : Assurer le traitement correct des arrivées pour les clients individuels, les groupes et les enregistrements mobiles, conformément aux normes de l'hôtel.
• Départs (Check-out) : Garantir un processus de départ fluide (clients individuels, groupes et départs mobiles).
• Listes de contrôle : Exécuter correctement les listes de contrôle quotidiennes (par ex. pour les équipes du matin et du soir) afin de s'assurer que les tâches sont accomplies efficacement et selon les normes de l'hôtel.

1. COORDINATION AVEC LES CLIENTS ET LES SERVICES

• Rôle de liaison : Assurer la liaison entre les différents services, notamment l'entretien ménager (Housekeeping), la maintenance et le service client (Guest Services).
• Passage de relais : Assurer une transition fluide entre les équipes et une communication continue au sein de l'équipe de la réception.
• Services de conciergerie : Connaissance de base des services de conciergerie et de leur mise en œuvre.
• Gestion des réclamations : Traiter les réclamations conformément aux normes Marriott et aux procédures spécifiques de l'hôtel.

1. SÉCURITÉ

• Sécurité : Connaissance de base des mesures de sécurité de l'hôtel, y compris les plans d'urgence et les protocoles de sécurité incendie.
• Distribution des clés et procédures de sécurité : Respecter les politiques de sécurité concernant la distribution des clés et les demandes spécifiques (ex. : lits pour bébés).
• Dysfonctionnements techniques : Savoir gérer les problèmes techniques courants (ex. : serrures défectueuses, systèmes hôteliers comme Opera, terminaux).
• Conformité PCI : Garantir la conformité aux normes PCI lors du traitement des paiements et de la manipulation des données sensibles des clients.

1. TÂCHES SUPPLÉMENTAIRES (liste non exhaustive)

• Normes Marriott : Toutes les tâches doivent être effectuées conformément aux normes Marriott.
• Formation Marriott : Participer aux formations prévues dans le cadre des programmes de formation Marriott.
• Intégration et responsabilité au sein de l'équipe : Faire preuve de qualités relationnelles favorisant une ambiance d'équipe positive et prendre la responsabilité de compléter ses listes de formation personnelle selon les normes Marriott et celles de l'hôtel.
• Équipements des chambres et tâches d'entretien : Gérer correctement les équipements des chambres (ex. : lits d'appoint, lits pour bébés) et connaître les tâches à effectuer en l'absence du service d'entretien ménager.)

traduction avec Google
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As the night manager, you are in charge of the hotel during the night: you ensure the continuity of operations and the accuracy of financial data. You combine excellent customer service, a commitment to safety, and meticulous accounting practices, thereby ensuring a smooth transition between shifts while consistently adhering to Marriott International and AC Hotels standards.

FRONT DESK AGENT/NIGHT
JOB DESCRIPTION

1. RESERVATIONS MANAGEMENT

• System Knowledge: Basic knowledge of all reservation-related systems such as Opera, Empower, and Marsha
• Reservations: Responsible for accepting and processing reservation requests through all channels (phone, email, etc.), entering reservations, and processing the related correspondence. Prepare next-day arrivals, review and clean (routing, no-shows, payment method)
• Reporting: Perform the complete night audit procedure. Prepare and distribute daily reports
• Control: Responsibility for reservation control, accurately processing requests and reservations
• Rates and Payment Modalities: Knowledge of the most important rates and payment methods and their correct application. Verify and balance all daily transactions. Ensure accuracy of guest folios and correct posting of charges
• Group Inquiries: Properly forward group reservations to the relevant departments
• Lobby: ensure cleanliness

1. PRE-ARRIVAL/CHECK-IN/CHECK-OUT

• Pre-Arrival: Make preparations for guest arrivals based on Marriott standards and individual guest preferences
• Check-ins: Responsible for correctly processing check-ins for individual guests, groups, and mobile check-ins, following hotel standards
• Check-out: Responsible for a smooth check-out process (individual, groups, and mobile)
• Checklists: Correct execution of daily checklists (e.g., for early and late shifts) to ensure tasks are completed efficiently and according to hotel standards

1. GUEST & DEPARTMENT COORDINATION

• Interface Function: Execute the role of liaison between departments, particularly with Housekeeping, Maintenance, and Guest Services
• Shift Handover: Ensure smooth handovers between shifts and continuous communication between Front Desk teams
• Concierge Services: Basic knowledge of concierge services and implementation.
• Complaint Management: Handle complaints in accordance with Marriott and hotel-specific standards

1. SAFETY & SECURITY

• Safety: Basic knowledge of safety and security measures in the hotel, including emergency plans and fire safety protocols
• Key Distribution and Security Procedures: Adherence to security policies regarding key distribution and special requests such as baby cribs
• Technical Defects: Basic knowledge of handling technical defects in the hotel (e.g., faulty locks, hotel systems such as Opera, terminals)
• PCI Compliance: Ensure PCI compliance when processing payments and handling sensitive guest data

1. ADDITIONAL TASKS (non-exhaustive list)

• Marriott Standards: All tasks must be carried out according to Marriott standards
• Marriott Training: Participate in training as part of the Marriott training programs
• Team Integration and Responsibility: Social skills that foster a positive team atmosphere and take responsibility for completing personal training lists according to Marriott and hotel-specific standards
• Room Accessories and Housekeeping Tasks: Responsible for proper handling of room accessories (e.g., extra beds, baby cribs) and knowledge of tasks to be completed in the absence of Housekeeping