Technical Customer Support Specialist - di lingua tedesca

Ci dedichiamo ad aiutare i brand a trasformare le idee in impatto. La piattaforma di brand di Frontify trasforma il modo in cui i team organizzano gli asset digitali, collaborano ai progetti e creano campagne coinvolgenti. Le nostre persone aiutano migliaia di marketer e designer — inclusi i team di Uber, Microsoft, Volkswagen e Telefónica — a costruire brand coinvolgenti. Con sede a St. Gallen, Switzerland, e uffici a London e New York City, condividiamo una cultura vibrante basata su creatività, collaborazione, inclusione e gioia. E siamo alla ricerca di nuovi membri del team per condividere la nostra visione. Se sei pronto per una nuova avventura, continua a leggere! La tua missione Come Technical Customer Support Specialist, sarai il risolutore tecnico di fiducia che i nostri clienti contattano quando qualcosa ostacola il loro lavoro. Risolverai problemi con velocità e cura tramite email, chat e occasionali chiamate — dalle domande quotidiane sul prodotto alle configurazioni pratiche di SSO e domini personalizzati — e ti assicurerai che ogni cliente concluda un'interazione sentendosi assistito, non solo con un ticket chiuso. Allo stesso modo importante, aiuterai il nostro sistema di supporto a diventare più intelligente nel tempo: migliorando la nostra knowledge base, affinando ciò che i nostri strumenti AI possono risolvere autonomamente e trasformando i problemi ricorrenti in soluzioni permanenti. Le tue responsabilità Essere la linea di fronte tecnica Agire come punto di contatto primario per i clienti che richiedono assistenza tecnica tramite Intercom (email e chat), ed essere disponibile per occasionali chiamate per configurazioni tecniche. Fornire risposte tempestive, professionali e genuinamente utili — diagnosticando i problemi e risolvendoli per la soddisfazione del cliente. Mantenere un approccio centrato sul cliente durante ogni interazione, non solo fino alla chiusura del ticket. Diagnosticare e risolvere alla radice Diagnosticare e analizzare i problemi segnalati, identificare la causa principale e implementare soluzioni efficaci. Fornire workaround chiari laddove una soluzione completa non sia immediatamente disponibile e segnalare i bug con il dettaglio necessario affinché l'Engineering possa agire. Collaborare con Engineering, Product ed esperti del settore per risolvere problemi complessi o escalation. Documentare i passaggi di risoluzione dei problemi e le soluzioni in modo che tutto il team ne benefici. Gestire le configurazioni tecniche Coordinare e implementare configurazioni di Custom Domain e SSO/SAML per i clienti, inclusa la gestione e il rinnovo dei certificati. Guidare le configurazioni verso il completamento tempestivo rispetto alle date di go-live e alle scadenze dei clienti, e risolvere i problemi di configurazione quando si presentano. Scalare correttamente Scalare problemi critici o ad alto impatto al supporto senior o all'Engineering al momento giusto, fornendo il contesto necessario per una risoluzione rapida. Mantenere i clienti informati sui progressi e sulle tempistiche previste durante un'escalation. Rendere il supporto più intelligente con AI e self-service Lavorare insieme ai nostri strumenti di supporto AI (Fin e automazioni correlate), individuando dove sono carenti e fornendo feedback sulle lacune affinché possano risolvere di più autonomamente nel tempo. Educare proattivamente i clienti sulle risorse di self-help. Costruire l'ecosistema della conoscenza Creare e mantenere la documentazione di supporto — FAQ, articoli della knowledge base e guide alla risoluzione dei problemi — che acquisisca valore ad ogni interazione. Condividere conoscenze e best practice con i colleghi per elevare la capacità tecnica dell'intero team. Guidare la qualità e il miglioramento continuo Mantenere i nostri standard di qualità in ogni interazione e partecipare a regolari revisioni della qualità e formazione. Evidenziare problemi e pattern ricorrenti e trasformarli in miglioramenti dei processi piuttosto che in ticket ripetuti. Gestire i dati sensibili dei clienti in linea con i nostri protocolli di sicurezza e conformità. La tua storia Parli fluentemente tedesco e inglese. Risiedi in Switzerland e sei in grado di lavorare in modalità ibrida dal nostro ufficio di St Gallen - 2 giorni a settimana. Hai esperienza in un ruolo di supporto tecnico rivolto al cliente, all'interno di un'azienda SaaS, e ti senti a tuo agio nel gestire i problemi end-to-end. Hai una reale attitudine tecnica — sei a tuo agio con concetti come SSO/SAML, DNS e custom domains, API e tecnologie web, e ti piace imparare il livello successivo. Hai lavorato in un ambiente di strumenti di supporto moderno (Intercom o simili) e sei entusiasta di lavorare con l'AI e l'automazione, non ne sei minacciato. Hai un genuino istinto per la customer experience — ti importa di come si sentono i clienti, non solo se il ticket è stato chiuso. Pensi in termini di sistemi e risolvi i problemi alla radice, e documenti mentre procedi. Sei un comunicatore chiaro e sicuro con i clienti e con i team tecnici interni. Come misureremo il successo Alta soddisfazione del cliente nelle tue interazioni. Configurazioni tecniche completate in tempo, rispetto alle scadenze di go-live dei clienti. Crescita del self-service e della deflessione tramite AI guidata dalla conoscenza e dai feedback che contribuisci a fornire.