Spécialiste du support technique client - Allemand

Nous mettons tout en œuvre pour aider les marques à transformer des idées en impact. La plateforme de marque de Frontify transforme la manière dont les équipes organisent les actifs numériques, collaborent sur des projets et créent des campagnes engageantes. Nos collaborateurs permettent à des milliers de marketeurs et de designers — incluant des équipes chez Uber, Microsoft, Volkswagen et Telefónica — de construire des marques engageantes. Avec notre siège à St. Gallen, en Suisse, et des bureaux à London et New York City, nous partageons une culture vibrante fondée sur la créativité, la collaboration, l'inclusion et la joie. Et nous sommes à la recherche de nouveaux membres pour l'équipe afin de partager notre vision. Si vous êtes prêt pour une toute nouvelle aventure, continuez votre lecture ! Votre mission En tant que Spécialiste du support technique client, vous serez le solutionneur de problèmes techniques de confiance vers lequel nos clients se tournent lorsqu'ils rencontrent un obstacle. Vous résoudrez les problèmes avec rapidité et soin via e-mail, chat et l'appel occasionnel — des questions quotidiennes sur le produit aux configurations concrètes de SSO et de domaines personnalisés — et vous vous assurerez que chaque client quitte une interaction en se sentant pris en charge, et non simplement traité. Tout aussi important, vous aiderez notre système de support à devenir plus intelligent au fil du temps : en améliorant notre base de connaissances, en affinant ce que nos outils d'IA peuvent résoudre de manière autonome, et en transformant les problèmes récurrents en solutions permanentes. Vos responsabilités Être la première ligne technique Servir de point de contact principal pour les clients cherchant une assistance technique via Intercom (e-mail et chat), et être disponible pour des appels occasionnels concernant les configurations techniques. Fournir des réponses rapides, professionnelles et véritablement utiles — diagnostiquer les problèmes et les résoudre à la satisfaction du client. Maintenir une approche centrée sur le client tout au long de chaque interaction, et pas seulement jusqu'à la clôture du ticket. Diagnostiquer et résoudre à la racine Diagnostiquer et analyser les problèmes signalés, identifier la cause profonde et mettre en œuvre des solutions efficaces. Fournir des solutions de contournement claires lorsqu'une correction complète n'est pas immédiatement disponible, et signaler les bugs avec le niveau de détail dont l'Engineering a besoin pour agir. Collaborer avec l'Engineering, le Product et les experts thématiques pour résoudre les problèmes complexes ou escaladés. Documenter vos étapes de dépannage et vos solutions afin que toute l'équipe en bénéficie. Gérer les configurations techniques Coordonner et mettre en œuvre les configurations de Custom Domain et SSO/SAML pour les clients, y compris la gestion et le renouvellement des certificats. Piloter les configurations pour qu'elles soient terminées à temps par rapport aux dates de mise en service et aux échéances des clients, et résoudre les problèmes de configuration lorsqu'ils surviennent. Bien escalader Escalader les problèmes critiques ou à fort impact au support senior ou à l'Engineering au bon moment, avec le contexte nécessaire pour une résolution rapide. Tenir les clients informés de l'avancement et des délais prévus tout au long d'une escalade. Rendre le support plus intelligent grâce à l'IA et au self-service Travailler aux côtés de nos outils de support IA (Fin et automatisation associée), en repérant là où ils font défaut et en signalant les lacunes afin qu'ils résolvent davantage de choses de manière autonome au fil du temps. Éduquer proactivement les clients sur les ressources d'auto-assistance. Construire l'écosystème de connaissances Créer et maintenir la documentation de support — FAQ, articles de base de connaissances et guides de dépannage — qui prend de la valeur à chaque interaction. Partager les connaissances et les meilleures pratiques avec les coéquipiers pour élever la capacité technique de toute l'équipe. Piloter la qualité et l'amélioration continue Respecter nos standards de qualité lors de chaque interaction, et participer à des revues de qualité et des formations régulières. Faire remonter les problèmes et les modèles récurrents, et les transformer en améliorations de processus plutôt qu'en tickets répétés. Traiter les données sensibles des clients conformément à nos protocoles de sécurité et de conformité. Votre parcours Vous parlez couramment l'allemand et l'anglais. Vous êtes basé en Suisse et pouvez travailler en mode hybride depuis notre bureau de St Gallen - 2 jours par semaine. Vous avez de l'expérience dans un rôle de support technique orienté client, au sein d'une entreprise SaaS, et vous êtes à l'aise pour gérer les problèmes de bout en bout. Vous avez une réelle aptitude technique — vous êtes à l'aise avec des concepts tels que le SSO/SAML, le DNS et les domaines personnalisés, les API et les technologies web, et vous aimez apprendre la couche suivante. Vous avez travaillé dans un environnement d'outils de support moderne (Intercom ou similaire) et vous êtes enthousiaste à l'idée de travailler aux côtés de l'IA et de l'automatisation, sans vous sentir menacé. Vous avez un instinct authentique pour l'expérience client — vous vous souciez de la façon dont les clients se sentent, et pas seulement de la clôture du ticket. Vous pensez en termes de systèmes et résolvez les problèmes à la racine, et vous documentez au fur et à mesure. Vous êtes un communicateur clair et confiant, tant avec les clients qu'avec les équipes techniques internes. Comment nous mesurerons le succès Une satisfaction client élevée lors de vos interactions. Des configurations techniques terminées à temps, par rapport aux échéances de mise en service des clients. Une augmentation du self-service et de la déflexion par l'IA grâce aux connaissances et aux retours que vous contribuez.