Technical Customer Support Specialist - Deutschsprachig

Wir setzen alles daran, Marken dabei zu helfen, Ideen in Wirkung zu verwandeln. Die Brand-Plattform von Frontify transformiert die Art und Weise, wie Teams digitale Assets organisieren, an Projekten zusammenarbeiten und ansprechende Kampagnen erstellen. Unsere Mitarbeitenden befähigen Tausende von Marketing-Experten und Designer – darunter Teams bei Uber, Microsoft, Volkswagen und Telefónica – engagierende Marken aufzubauen. Mit dem Hauptsitz in St. Gallen, Schweiz, und Büros in London und New York City teilen wir eine lebendige Kultur, die auf Kreativität, Zusammenarbeit, Inklusion und Freude basiert. Und wir suchen nach neuen Teammitgliedern, die unsere Vision teilen. Wenn Sie bereit für ein brandneues Abenteuer sind, lesen Sie weiter! Ihre Mission Als Technical Customer Support Specialist werden Sie der vertrauenswürdige technische Problemlöser sein, an den sich unsere Kunden wenden, wenn ihnen etwas im Weg steht. Sie werden Probleme mit Schnelligkeit und Sorgfalt per E-Mail, Chat und gelegentlichen Telefonaten lösen – von alltäglichen Produktfragen bis hin zu hands-on SSO- und Custom-Domain-Setups – und Sie werden sicherstellen, dass sich jeder Kunde nach einer Interaktion gut betreut fühlt und nicht nur als „abgearbeitet“ wahrgenommen wird. Ebenso wichtig ist, dass Sie helfen, unser Support-System im Laufe der Zeit intelligenter zu machen: indem Sie unsere Knowledge Base verbessern, verfeinern, was unsere AI-Tools eigenständig lösen können, und wiederkehrende Probleme in dauerhafte Lösungen verwandeln. Ihre Verantwortlichkeiten Seien Sie die technische Frontlinie Dienen Sie als primärer Ansprechpartner für Kunden, die technische Unterstützung über Intercom (E-Mail und Chat) suchen, und stehen Sie für gelegentliche Anrufe bezüglich technischer Setups zur Verfügung. Geben Sie zeitnahe, professionelle und aufrichtig hilfreiche Antworten – beheben Sie Probleme und lösen Sie diese zur Zufriedenheit des Kunden. Wahren Sie während jeder Interaktion einen kundenorientierten Ansatz, nicht nur bis das Ticket geschlossen ist. Probleme finden und an der Wurzel lösen Diagnostizieren und analysieren Sie gemeldete Probleme, identifizieren Sie die Ursache und implementieren Sie effektive Lösungen. Bieten Sie klare Workarounds an, wenn eine vollständige Lösung nicht sofort verfügbar ist, und melden Sie Bugs mit der Detailtiefe, die das Engineering für das Handeln benötigt. Arbeiten Sie mit Engineering, Product und Fachexperten zusammen, um komplexe oder eskalierte Probleme zu lösen. Dokumentieren Sie Ihre Troubleshooting-Schritte und Lösungen, damit das gesamte Team davon profitiert. Technische Setups verantworten Koordinieren und implementieren Sie Custom Domain und SSO/SAML Setups für Kunden, einschliesslich Zertifikatsverwaltung und Verlängerungen. Treiben Sie Setups bis zur termingerechten Fertigstellung gemäss Go-live-Daten und Kundenziele voran und beheben Sie Setup-Probleme, wenn sie auftreten. Gut eskalieren Eskalieren Sie kritische oder hochwirksame Probleme zum richtigen Zeitpunkt an den Senior Support oder das Engineering, mit dem Kontext, der für eine schnelle Lösung erforderlich ist. Halten Sie Kunden über den Fortschritt und die erwarteten Zeitpläne während einer Eskalation auf dem Laufenden. Support mit AI und Self-Service intelligenter machen Arbeiten Sie Hand in Hand mit unseren AI-Support-Tools (Fin und verwandte Automatisierungen), erkennen Sie, wo sie an ihre Grenzen stossen, und geben Sie diese Lücken zurück, damit sie im Laufe der Zeit mehr eigenständig lösen können. Bilden Sie Kunden proaktiv über Self-Help-Ressourcen auf. Das Wissens-Ökosystem aufbauen Erstellen und pflegen Sie Support-Dokumentationen – FAQs, Knowledge Base Artikel und Troubleshooting-Guides –, deren Wert mit jeder Interaktion steigt. Teilen Sie Wissen und Best Practices mit Teamkollegen, um die technische Kompetenz des gesamten Teams zu steigern. Qualität und kontinuierliche Verbesserung vorantreiben Wahren Sie unsere Qualitätsstandards bei jeder Interaktion und nehmen Sie an regelmässigen Qualitätsprüfungen und Schulungen teil. Bringen Sie wiederkehrende Probleme und Muster ans Licht und wandeln Sie diese in Prozessverbesserungen um, anstatt wiederkehrende Tickets zu produzieren. Gehen Sie mit sensiblen Kundendaten gemäss unseren Sicherheits- und Compliance-Protokollen um. Ihre Geschichte Sie sprechen Deutsch und Englisch fliessend. Sie sind in der Schweiz ansässig und können hybrid aus unserem Büro in St Gallen arbeiten – 2 Tage pro Woche. Sie haben Erfahrung in einer technischen, kundenorientierten Support-Rolle in einem SaaS-Unternehmen und sind es gewohnt, Probleme von Anfang bis Ende zu verantworten. Sie verfügen über echtes technisches Verständnis – Sie sind mit Konzepten wie SSO/SAML, DNS und Custom Domains, APIs und Webtechnologien vertraut und haben Freude daran, die nächste Ebene zu lernen. Sie haben in einer modernen Support-Tool-Umgebung (Intercom oder ähnlich) gearbeitet und freuen sich darauf, mit AI und Automatisierung zusammenzuarbeiten, anstatt sich davon bedroht zu fühlen. Sie haben einen echten Instinkt für Customer Experience – Ihnen ist wichtig, wie sich Kunden fühlen, nicht nur, ob das Ticket geschlossen wurde. Sie denken in Systemen, lösen Probleme an der Wurzel und dokumentieren während der Arbeit. Sie sind ein klarer, selbstbewusster Kommunikator gegenüber Kunden und internen technischen Teams. Wie wir Erfolg messen Hoche Kundenzufriedenheit bei Ihren Interaktionen. Technische Setups werden termingerecht im Vergleich zu den Go-live-Fristen der Kunden abgeschlossen. Wachsende Self-Service-Nutzung und AI-Deflection, getrieben durch das Wissen und das Feedback, das Sie beisteuern.