Business Analyst Contact Center & KI

Business Engineering - Business Analysis - Anforderungsmanagement - Prozessdesign - KI-Anforderungen - Generative KI - Genesys Cloud CX - Contact Center - Agile Methoden - Stakeholdermanagement

Business Analyst Contact Center & KI

Aufgaben

• Rilevazione, analisi e documentazione dei requisiti funzionali nell'ambito della trasformazione della piattaforma Contact Center da Genesys On-Premises a Genesys Cloud CX
• Analisi e ottimizzazione dei processi esistenti del Contact Center, nonché accompagnamento del trasferimento funzionale e dello sviluppo ulteriore sulla nuova piattaforma
• Identificazione, valutazione e specifica di nuovi casi d'uso dell'IA in collaborazione con le unità funzionali, ad esempio assistenti virtuali, Agent Assist, riassunti delle conversazioni, nonché analisi vocali e testuali
• Elaborazione e prioritizzazione di feature, User Stories e criteri di accettazione, nonché garanzia di una specifica dei requisiti comprensibile e testabile
• Definizione di criteri di successo, metriche di qualità e requisiti di dati, test e gestione per soluzioni basate sull'IA
• Moderazione di workshop, refinement e coordinamenti funzionali, nonché mediazione tra Business, IT e altri stakeholder
• Accompagnamento dei test e delle approvazioni funzionali, inclusa la valutazione della qualità dell'IA sulla base di casi di test e indicatori definiti

Anforderungen

• Pluriennale esperienza come Business Engineer o Business Analyst in complessi progetti di trasformazione IT e digitalizzazione
• Comprovata esperienza pratica nella rilevazione e specifica di requisiti IA per almeno un caso d'uso implementato
• Esperienza nell'ambiente Contact Center, in particolare con Routing, Interactive Voice Response (IVR) e canali digitali dei clienti
• Comprensione della definizione e della valutazione dei criteri di qualità dell'IA, nonché dei requisiti di dati, concetti di test, Guardrails e approcci Human-in-the-Loop
• Esperienza nella collaborazione con team di progetto agili (Scrum, Kanban o SAFe)
• Conoscenza fluente del tedesco

Von Vorteil

• Conoscenza di Genesys Cloud CX o esperienza con la migrazione di piattaforme Contact Center nel cloud
• Esperienza con l'IA generativa e il suo utilizzo nei processi di servizio clienti e Contact Center
• Esperienza di progetto in ambito bancario o finanziario e conoscenza dei requisiti normativi in materia di protezione dei dati e sicurezza delle informazioni

Persönlichkeit

• Metodo di lavoro marcatamente strutturato e autonomo, nonché elevata affidabilità e puntualità
• Eccellenti capacità di comunicazione e moderazione, nonché la capacità di guidare diversi stakeholder verso decisioni sostenibili
• Forti capacità analitiche e competenza nella formulazione di requisiti precisi, comprensibili e testabili
• Capacità di comunicare in modo comprensibile e adeguato al destinatario i potenziali e i limiti dell'IA
• Approccio proattivo verso rischi e conflitti di obiettivi, nonché capacità di derivare raccomandazioni d'azione fondate e comprensibili

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