Business Analyst Contact Center & KI

Business Engineering - Business Analysis - Anforderungsmanagement - Prozessdesign - KI-Anforderungen - Generative KI - Genesys Cloud CX - Contact Center - Agile Methoden - Stakeholdermanagement

Business Analyst Contact Center & KI

Tâches

• Recueillir, analyser et documenter les exigences métier dans le cadre de la transformation de la plateforme Contact Center de Genesys On-Premises vers Genesys Cloud CX
• Analyser et optimiser les processus Contact Center existants ainsi qu'accompagner la transition métier et le développement continu vers la nouvelle plateforme
• Identifier, évaluer et spécifier de nouveaux cas d'utilisation de l'IA en collaboration avec les départements métier, par exemple les assistants virtuels, l'Agent Assist, les résumés de conversations ainsi que les analyses de voix et de texte
• Élaborer et prioriser les features, les User Stories et les critères d'acceptation ainsi que garantir une spécification d'exigence compréhensible et testable
• Définir les critères de succès, les métriques de qualité ainsi que les exigences de données, de test et d'exploitation pour les solutions basées sur l'IA
• Modérer des workshops, des refinements et des coordinations métier ainsi qu'assurer la médiation entre le Business, l'IT et les autres parties prenantes
• Accompagner les tests et les réceptions métier, y compris l'évaluation de la qualité de l'IA à l'aide de cas de test et d'indicateurs définis

Exigences

• Plusieurs années d'expérience en tant que Business Engineer ou Business Analyst dans des projets complexes de transformation IT et de numérisation
• Expérience pratique démontrable dans la collecte et la spécification d'exigences d'IA pour au moins un cas d'utilisation mis en œuvre
• Expérience dans l'environnement Contact Center, en particulier avec le routing, l'Interactive Voice Response (IVR) et les canaux clients numériques
• Compréhension de la définition et de l'évaluation des critères de qualité de l'IA ainsi que des exigences de données, des concepts de test, des guardrails et des approches Human-in-the-Loop
• Expérience de la collaboration avec des équipes de projet agiles (Scrum, Kanban ou SAFe)
• Maîtrise fluide de l'allemand

Atouts

• Connaissances de Genesys Cloud CX ou expérience avec la migration de plateformes Contact Center vers le Cloud
• Expérience avec l'IA générative et son utilisation dans les processus de service client et de Contact Center
• Expérience de projet dans le secteur bancaire ou financier et connaissances des exigences réglementaires en matière de protection des données et de sécurité de l'information

Personnalité

• Mode de travail structuré et autonome marqué ainsi qu'une grande fiabilité et respect des délais
• Très bonnes capacités de communication et de modération ainsi que la capacité de mener différentes parties prenantes vers des décisions viables
• Fortes capacités analytiques et compétence dans la formulation d'exigences précises, compréhensibles et testables
• Capacité à communiquer les potentiels et les limites de l'IA de manière compréhensible et adaptée à l'interlocuteur
• Gestion proactive des risques et des conflits d'objectifs ainsi que la capacité à formuler des recommandations d'action fondées et compréhensibles

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