Specialista Qualità 80 - 100%

• 29 giugno 2026 • 100% • Durata indeterminata • Rue du Grand-Pré 2A, 1007 Lausanne • Accedere per vedere la stima salariale di jobup.ch Siete appassionato/a della soddisfazione del cliente, avete un talento per risolvere situazioni complesse e siete convinto/a che la qualità debba essere proattiva e non semplicemente reattiva? Allora unitevi a Neho come Specialista Qualità e diventate il punto di riferimento per l'eccellenza del nostro servizio. Neho è una delle principali agenzie immobiliari della Svizzera. Siamo convinti che vendere un immobile debba essere un'esperienza semplice, trasparente e positiva. Con un punteggio medio di soddisfazione del cliente di 4.6 su 5, siamo orgogliosi della fiducia che i nostri clienti ci accordano e determinati a continuare a innalzare sempre di più l'asticella. Creiamo una funzione Qualità dedicata per migliorare sistematicamente l'esperienza del cliente, risolvere più rapidamente i problemi riscontrati dai nostri clienti e elevare il livello di qualità del servizio in tutta l'azienda. In qualità di Specialista Qualità, contribuirai direttamente a rafforzare la fiducia dei nostri clienti supervisionando l'insieme dei problemi e delle escalation dei clienti in Romandia. Analizzerai le cause profonde, assicurerai la mediazione tra clienti e agenti, lavorerai alla fidelizzazione dei contratti e implementerai miglioramenti sistemici per evitare che i problemi si ripetano. Riportando al Head of Operations, avrai l'autorità e la visibilità necessarie per far muovere le cose. Specialista Qualità 80 - 100% ## Le vostre missioni ### • Giocherete un ruolo chiave come interlocutore/trice di fiducia per tutti i reclami ed escalation dei clienti in Romandia, sostituendo la gestione attuale, frammentata tra più manager • Investigatorete ogni reclamo: analizzerete la situazione (problema di comunicazione, guasto del processo, errore dell'agente, bug del prodotto), identificherete le cause profonde e proporrete soluzioni • Assicurerete la mediazione tra clienti e agenti: contatto diretto con i clienti, proposte di risoluzione, negoziazioni di fidelizzazione in caso di richiesta di disdetta • Gestirete l'intero ciclo di vita delle disdette contrattuali: primo contatto, tentativo di fidelizzazione, gestione amministrativa, coordinamento con la finanza, informazione dell'agente • Definirete e manterrete gli standard di qualità di Neho: checklist per ogni fase del percorso cliente, tempi di risposta target, script e modelli di comunicazione • Conducerete audit di qualità sul campo: ascolto di chiamate, revisione dei dossier di mandato, accompagnamento durante le visite sul posto per valutare la qualità del servizio degli agenti • Implementerete e monitorerete i sondaggi NPS: soddisfazione del venditore post-vendita, soddisfazione dell'acquirente post-acquisto, analisi delle tendenze • Gestirete i feedback negativi dei clienti sui canali pubblici (recensioni Google, portali immobiliari) con risposte professionali e rapide • Coordinerete i temi della qualità con Strike Advisory: investigazione dei lead trasmessi, proposte di miglioramento dei processi • Produrrete dashboard di qualità mensili: volume dei reclami, categorizzazione, tempi di risoluzione, tendenze di disdetta, evoluzione del NPS • Identificherete schemi ricorrenti e proporrete azioni correttive sistemiche, trasformando così una gestione reattiva dei reclami in un approccio qualità proattivo Cosa offriamo ### • Una posizione di nuova creazione con un impatto significativo sul fatturato dell'azienda e sulla soddisfazione del cliente • Un mandato chiaro, accompagnato da indicatori di performance misurabili e una remunerazione legata alla performance • Interazioni dirette con i clienti, gli agenti e la direzione: grande visibilità all'interno dell'organizzazione • L'opportunità di costruire una funzione qualità da zero, all'interno di un'azienda che attribuisce una reale importanza all'esperienza del cliente • Attrezzatura informatica moderna e piattaforme digitali intuitive • Una cultura scale-up, gerarchie piatte e circuiti decisionali brevi • Un modello di lavoro ibrido con la possibilità di lavorare fino a 2 giorni a settimana in telelavoro • 5 settimane di vacanza + giorni supplementari in base all'anzianità, possibilità di lavoro da remoto dall'estero, congedo di maternità/paternità interamente retribuito, eventi di team regolari e molto altro ancora! Il vostro profilo: ### • Esperienza confermata nella gestione della relazione con il cliente, gestione dei reclami, customer experience o assurance qualità (minimo 3 anni) • Precedente esperienza professionale con clientela privata (B2C), ad esempio nell'assicurazione, banca al dettaglio, alberghiero & turismo, commercio di lusso, telecomunicazioni o un settore simile • Un'esperienza nel settore immobiliare è un plus, ma non è indispensabile • Eccellenti capacità relazionali e di gestione dei conflitti: rimanete calmi e costruttivi sotto pressione • Solide competenze analitiche: capacità di identificare tendenze nei dati e di tradurle in miglioramenti concreti • Esperienza nell'implementazione di approcci qualità, sondaggi NPS o programmi di customer experience • Livello di francese lingua madre; è richiesto un inglese fluente • Empatico/a ma fermo/a: difendete gli interessi del cliente proteggendo al contempo quelli dell'azienda • Siete a vostro agio nel costruire processi da zero e vi destreggiate in ambienti in cui la struttura è ancora in fase di definizione • Siete convinti/e che la qualità non sia un dipartimento, ma una cultura