Qualitätsspezialist 80 - 100%

• 29. Juni 2026 • 100% • Unbefristet • Rue du Grand-Pré 2A, 1007 Lausanne • Einloggen, um die Gehaltsschätzung von jobup.ch zu sehen Sind Sie leidenschaftlich an der Kundenzufriedenheit interessiert, haben Sie ein Talent für die Lösung komplexer Situationen und sind Sie davon überzeugt, dass Qualität proaktiv und nicht einfach nur reaktiv sein muss? Dann schließen Sie sich Neho als Qualitätsspezialist an und werden Sie zur Referenz für die Exzellenz unseres Service. Neho ist eine der führenden Immobilienagenturen der Schweiz. Wir sind davon überzeugt, dass der Verkauf einer Immobilie eine einfache, transparente und positive Erfahrung sein muss. Mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsbewertung von 4.6 von 5 sind wir stolz auf das Vertrauen, das unsere Kunden uns entgegenbringen, und entschlossen, die Messlatte immer höher zu legen. Wir schaffen eine dedizierte Qualitätsfunktion, um das Kundenerlebnis systematisch zu verbessern, die von unseren Kunden erlebten Probleme schneller zu lösen und das Serviceniveau im gesamten Unternehmen anzuheben. Als Qualitätsspezialist tragen Sie direkt dazu bei, das Vertrauen unserer Kunden zu stärken, indem Sie alle Kundenprobleme und Eskalationen in der Romandie überwachen. Sie analysieren die Grundursachen, gewährleisten die Mediation zwischen Kunden und Agenten, arbeiten an der Kundenbindung von Verträgen mit und setzen systemische Verbesserungen um, um zu verhindern, dass Probleme erneut auftreten. Dem Head of Operations unterstellt, verfügen Sie über die notwendige Autorität und Sichtbarkeit, um Dinge in Bewegung zu setzen. Qualitätsspezialist 80 - 100% ## Ihre Missionen ### • Sie spielen eine Schlüsselrolle als vertrauenswürdige Ansprechperson für alle Kundenreklamationen und Eskalationen in der Romandie und ersetzen das aktuelle, auf mehrere Manager fragmentierte Management • Sie untersuchen jede Reklamation: Sie analysieren die Situation (Kommunikationsproblem, Prozessfehler, Fehler des Agenten, Produktfehler), identifizieren die Grundursachen und schlagen Lösungen vor • Sie gewährleisten die Mediation zwischen Kunden und Agenten: direkter Kontakt mit den Kunden, Lösungsvorschläge, Verhandlungen zur Kundenbindung im Falle eines Kündigungswunsches • Sie verwalten den gesamten Lebenszyklus von Vertragsauflösungen: Erstkontakt, Versuch der Kundenbindung, administrative Bearbeitung, Koordination mit der Finanzabteilung, Information des Agenten • Sie definieren und pflegen die Qualitätsstandards von Neho: Checklisten für jeden Schritt der Customer Journey, Ziel-Antwortzeiten, Skripte und Kommunikationsvorlagen • Sie führen Qualitätsaudits vor Ort durch: Zuhören bei Telefonaten, Überprüfung von Mandatsunterlagen, Begleitung bei Vor-Ort-Besichtigungen zur Bewertung der Servicequalität der Agenten • Sie implementieren und verfolgen NPS-Umfragen: Verkäuferzufriedenheit nach dem Verkauf, Käuferzufriedenheit nach dem Kauf, Trendanalyse • Sie verwalten negative Kundenrückmeldungen auf öffentlichen Kanälen (Google-Bewertungen, Immobilienportale) mit professionellen und schnellen Antworten • Sie koordinieren Qualitätsthemen mit Strike Advisory: Untersuchung der übermittelten Leads, Vorschläge zur Prozessverbesserung • Sie erstellen monatliche Qualitäts-Dashboards: Reklamationsvolumen, Kategorisierung, Lösungsdauer, Kündigungstrends, Entwicklung des NPS • Sie identifizieren wiederkehrende Muster und schlagen systemische Korrekturmaßnahmen vor und wandeln so ein reaktives Reklamationsmanagement in einen proaktiven Qualitätsansatz um Was wir bieten ### • Eine neu geschaffene Stelle mit signifikantem Einfluss auf den Umsatz des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit • Ein klares Mandat, verbunden mit messbaren Leistungskennzahlen und einer leistungsbezogenen Vergütung • Direkte Interaktionen mit Kunden, Agenten und der Geschäftsleitung: eine hohe Sichtbarkeit innerhalb der Organisation • Die Möglichkeit, eine Qualitätsfunktion von Grund auf in einem Unternehmen aufzubauen, dem das Kundenerlebnis echte Bedeutung beimisst • Eine moderne IT-Ausstattung und benutzerfreundliche digitale Plattformen • Eine Scale-up-Kultur, flache Hierarchien und kurze Entscheidungswege • Ein hybrides Arbeitsmodell mit der Möglichkeit, bis zu 2 Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten • 5 Wochen Urlaub + zusätzliche Tage je nach Betriebszugehörigkeit, Möglichkeiten für Remote-Arbeit aus dem Ausland, voll bezahlter Mutterschafts-/Vaterschaftsurlaub, regelmäßige Teamevents und vieles mehr! Ihr Profil: ### • Nachgewiesene Erfahrung im Kundenbeziehungsmanagement, Reklamationsmanagement, Customer Experience oder Qualitätssicherung (mindestens 3 Jahre) • Vorherige Berufserfahrung mit privater Kundschaft (B2C), z. B. in der Versicherung, im Privatkundengeschäft der Banken, im Hotel- & Tourismuswesen, im Luxushandel, in der Telekommunikation oder einem ähnlichen Sektor • Erfahrung im Immobiliensektor ist ein Vorteil, aber nicht zwingend erforderlich • Exzellente zwischenmenschliche Fähigkeiten und Konfliktmanagement: Sie bleiben unter Druck ruhig und konstruktiv • Starke analytische Fähigkeiten: Fähigkeit, Trends in Daten zu identifizieren und diese in konkrete Verbesserungen zu übersetzen • Erfahrung in der Implementierung von Qualitätsansätzen, NPS-Umfragen oder Customer-Experience-Programmen • Französisch auf Muttersprachenniveau; fließendes Englisch ist erforderlich • Empathisch, aber bestimmt: Sie vertreten die Interessen des Kunden und schützen gleichzeitig die des Unternehmens • Sie fühlen sich wohl dabei, Prozesse von Grund auf neu aufzubauen, und blühen in Umgebungen auf, in denen sich die Strukturen noch im Aufbau befinden • Sie sind davon überzeugt, dass Qualität keine Abteilung, sondern eine Kultur ist