Medi24 Operations & Performance Specialist (m/w/d) - 80-100%

Posizionamento del ruolo

L'Operations & Performance Specialist (m/w/d) supporta i nostri Telemedical Platform Manager nella gestione operativa di un grande centro contatti attivo 24/7.

Il ruolo apporta competenze approfondite in Contact-Center-Operations, Performance Management e analisi alla piattaforma e funge da sparring partner operativo per i Platform Manager.

I Platform Manager mantengono la completa responsabilità di gestione, decisionale e del personale.

Compiti principali

Performance operativa e reporting

• Monitoraggio, consolidamento e analisi dei principali KPI operativi, inclusi Service Level, produttività, qualità, disponibilità, shrinkage, assenze e utilizzo della capacità
• Identificazione di tendenze, lacune nelle performance e rischi operativi, nonché derivazione di raccomandazioni e misure chiare
• Creazione di report regolari, analisi ad hoc e presentazioni sintetiche per il management
• Supporto decisionale basato sui fatti per il/la Platform Manager

Gestione operativa e monitoraggio

• Supporto al/alla Platform Manager nella gestione quotidiana, settimanale e mensile dell'operatività
• Monitoraggio delle misure concordate, delle decisioni e delle priorità operative con un follow-up strutturato
• Coordinamento dei temi operativi tra Team Leader, il/la Platform Manager e le funzioni di supporto rilevanti
• Supporto nelle analisi delle cause di problemi operativi ricorrenti e nell'attuazione di misure di miglioramento

Interfaccia Workforce & Capacità

• Stretta collaborazione con i team di Workforce Management, Forecasting, Planning e Intraday
• Comprensione della pianificazione del personale, della pianificazione dei turni, dello shrinkage e delle assunzioni sulla capacità e del loro collegamento con la performance operativa
• Supporto al/la Platform Manager nella valutazione del fabbisogno di risorse e degli impatti operativi
• Funzione di interfaccia operativa, non come specialista dedicato/a di WFM o Forecasting

Miglioramento continuo e coordinamento

• Identificazione di opportunità di miglioramento nei processi, nelle procedure e nelle routine operative
• Supporto nell'attuazione di cambiamenti organizzativi e operativi
• Co-costruzione di routine di performance, dashboard e strutture di governance semplici e sostenibili
• Preparazione di meeting operativi rilevanti e garanzia che le decisioni e le misure siano documentate e monitorate

Ambito di responsabilità

Il ruolo è responsabile della qualità, dell'accuratezza e dell'attualità delle informazioni sulla performance operativa, del coordinamento efficace e del monitoraggio delle misure concordate, nonché dell'alto livello di supporto analitico per il/la Platform Manager.

La posizione non comporta alcuna responsabilità diretta di gestione disciplinare.

Profilo

• Pluriennale esperienza operativa in un Call Center, Contact Center o in un'attività di servizio ad alto volume comparabile
• Approfondita comprensione dei KPI del Contact Center, del Performance Management operativo e dei principi di Workforce/capacità
• Forti capacità analitiche e sicurezza nell'utilizzo dei dati operativi
• Ottime conoscenze di Excel e MS Office, con la capacità di trasformare i dati in conclusioni chiare e presentazioni adatte al management
• Esperienza nella collaborazione con Frontline Manager o Team Leader; l'esperienza di gestione è un vantaggio, ma non obbligatoria
• Metodo di lavoro strutturato, pragmatico e orientato alla pratica con forte perseveranza e talento organizzativo
• Capacità di lavorare con sicurezza attraverso diverse aree funzionali, ad es. Operations, WFM, Quality, Training, Data e Technology
• Ottima conoscenza del tedesco, con buone conoscenze di inglese o francese
• Buone capacità comunicative in un ambiente multilingue

Scopo del ruolo

Rafforzare la gestione operativa della piattaforma di telemedicina fornendo competenza nel Contact Center, trasparenza sulle performance, analisi strutturate e un follow-up costante, affinché il/la Platform Manager possa concentrarsi sulla leadership, lo sviluppo del personale, lo stakeholder management e l'ulteriore sviluppo della piattaforma.

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