Medi24 Operations & Performance Specialist (m/w/d) - 80-100%

Positionnement du rôle

Le Operations & Performance Specialist (m/w/d) soutient nos Telemedical Platform Manager dans le pilotage opérationnel d'une grande exploitation de centre de contact 24/7.

Le rôle apporte des compétences approfondies en opérations de centre de contact, en gestion de la performance et en analytique à la plateforme et agit comme partenaire de sparring opérationnel pour les Platform Manager.

Les Platform Manager conservent l'entière responsabilité du management, de la décision et du personnel.

Tâches principales

Performance opérationnelle & Reporting

• Surveillance, consolidation et analyse des KPI opérationnels centraux, y compris le niveau de service, la productivité, la qualité, la disponibilité, le shrinkage, les absences et l'utilisation des capacités
• Identification des tendances, des lacunes de performance et des risques opérationnels ainsi que la formulation de recommandations et de mesures claires
• Création de rapports réguliers, d'analyses ad hoc et de présentations concises pour le management
• Soutien à la décision basé sur les faits pour le/la Platform Manager

Pilotage opérationnel & Suivi

• Soutien du/de la Platform Manager dans le pilotage quotidien, hebdomadaire et mensuel de l'exploitation
• Suivi structuré des mesures convenues, des décisions et des priorités opérationnelles
• Coordination des sujets opérationnels entre les Team Leaders, le/la Platform Manager et les fonctions de support pertinentes
• Soutien lors des analyses de causes de problèmes opérationnels récurrents et lors de la mise en œuvre de mesures d'amélioration

Interface Workforce & Capacité

• Collaboration étroite avec les équipes de Workforce Management, Forecasting, Planning et Intraday
• Compréhension de la planification du personnel, de la planification des affectations, du shrinkage et des hypothèses de capacité, ainsi que leur lien avec la performance opérationnelle
• Soutien du/de la Platform Manager dans l'évaluation des besoins en ressources et des impacts opérationnels
• Fonction d'interface opérationnelle, et non de spécialiste dédié WFM ou Forecasting

Amélioration continue & Coordination

• Identification des opportunités d'amélioration des processus, des procédures et des routines opérationnelles
• Soutien à la mise en œuvre de changements organisationnels et opérationnels
• Co-construction de routines de performance simples et durables, de tableaux de bord et de structures de gouvernance
• Préparation des réunions opérationnelles pertinentes et s'assurer que les décisions et mesures sont documentées et suivies

Domaine de responsabilité

Le rôle est responsable de la qualité, de l'exactitude et de l'actualité des informations de performance opérationnelle, de la coordination efficace et du suivi des mesures convenues, ainsi que du soutien analytique de haute qualité du/de la Platform Manager.

Le poste n'implique aucune responsabilité directe de gestion disciplinaire.

Profil

• Plusieurs années d'expérience opérationnelle dans un call center, un contact center ou une exploitation de services à haut volume comparable
• Compréhension approfondie des KPI de centre de contact, de la gestion de la performance opérationnelle et des principes de Workforce/Capacité
• Fortes capacités analytiques et aisance dans la manipulation de données opérationnelles
• Très bonnes connaissances d'Excel et MS Office, avec la capacité de transformer des données en conclusions claires et en présentations adaptées au management
• Expérience de collaboration avec des managers de première ligne ou des Team Leaders ; une expérience en management est un avantage, mais pas indispensable
• Méthode de travail structurée, pragmatique et orientée vers la pratique avec une grande persévérance et un talent d'organisation
• Capacité à travailler de manière transversale entre les domaines fonctionnels, par exemple Operations, WFM, Quality, Training, Data et Technology
• Allemand courant, avec de bonnes connaissances en anglais ou en français
• Bonnes capacités de communication dans un environnement multilingue

Objectif du rôle

Renforcer le pilotage opérationnel de la plateforme de télémédecine en fournissant l'expertise en centre de contact, la transparence de la performance, des analyses structurées et un suivi rigoureux, afin que le/la Platform Manager puisse se concentrer sur le management, le développement du personnel, la gestion des parties prenantes et le développement de la plateforme.

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