Front Desk Agent/Guest Relation Agent

 Accogliere e assistere gli ospiti all'arrivo, durante il soggiorno e alla partenza.  Costruire relazioni positive con gli ospiti e anticipare le loro esigenze.  Garantire che Kristall Club, ospiti VIP, ospiti abituali e occasioni speciali ricevano un'attenzione personalizzata prima, durante e dopo il soggiorno.  Effettuare chiamate di cortesia e follow-up per garantire la soddisfazione degli ospiti durante il soggiorno.  Agire come punto di contatto primario per richieste, domande e preoccupazioni degli ospiti, promuovendo proattivamente e vendendo servizi aggiuntivi (cross-selling) delle strutture e dei servizi dell'hotel, inclusi i punti di ristoro F&B, i trattamenti Spa e le esperienze Concierge.  Coordinare le preferenze e le richieste speciali degli ospiti con i reparti competenti.  Gestire i reclami degli ospiti in modo tempestivo, professionale ed efficace, garantendo il follow-up appropriato.  Coordinare le azioni di service recovery in base ai reclami degli ospiti.  Mantenere profili degli ospiti e registri delle preferenze accurati.  Mantenere una regolare presenza nella lobby e condurre attività di coinvolgimento degli ospiti per identificare proattivamente le loro esigenze.  Rispondere ai feedback degli ospiti sulle piattaforme di recensioni online e sui canali interni di soddisfazione degli ospiti.  Partecipare alle riunioni operative settimanali per mantenere una conoscenza approfondita degli arrivi imminenti, degli ospiti VIP, delle richieste speciali e delle informazioni chiave sugli ospiti.  Conformità agli standard LQA in ogni momento.  Rispondere e gestire tutte le chiamate in entrata e in uscita in modo professionale, cortese e tempestivo.  Trasferire le chiamate accuratamente al reparto o al membro del team appropriato.  Gestire le richieste e le domande degli ospiti, garantendo un follow-up e una risoluzione tempestivi.  Prendere e trasmettere messaggi in modo accurato ed efficiente.  Coordinare la comunicazione tra gli ospiti e i reparti dell'hotel per garantire una fornitura di servizi senza interruzioni.  Fornire informazioni riguardanti le strutture, i servizi, gli eventi, i trasporti e le attrazioni locali dell'hotel.  Monitorare e smistare le richieste degli ospiti attraverso i sistemi di comunicazione e gestione dei task dell'hotel.  Promuovere i servizi e le strutture dell'hotel ogni volta che è appropriato per migliorare l'esperienza dell'ospite.  Effettuare chiamate di pre-arrivo agli ospiti in arrivo per confermare i dettagli dell'arrivo, le disposizioni per i trasporti, le richieste speciali e le preferenze.  Effettuare chiamate di pre-partenza agli ospiti in hotel per verificare le disposizioni per la partenza, le necessità di trasporto e la soddisfazione generale per il soggiorno.  Revisionare e seguire la lista giornaliera Due Out, assicurandosi che gli ospiti in partenza abbiano tutte le informazioni necessarie riguardanti trasporti, fatturazione, assistenza bagagli e procedure di partenza.