Agent de réception / Agent de relation client

 Accueillir et assister les clients à leur arrivée, pendant leur séjour et au départ.  Établir des relations positives avec les clients et anticiper leurs besoins.  Veiller à ce que le Kristall Club, les clients VIP, les clients réguliers et les occasions spéciales bénéficient d'une attention personnalisée avant, pendant et après leur séjour.  Effectuer des appels de courtoisie et des suivis pour assurer la satisfaction des clients pendant leur séjour.  Agir en tant que point de contact principal pour les demandes, les questions et les préoccupations des clients, tout en promouvant et en pratiquant la vente croisée proactive des installations et des services de l'hôtel, y compris les points de vente F&B, les soins au Spa et les expériences Concierge.  Coordonner les préférences et les demandes spéciales des clients avec les départements concernés.  Traiter les plaintes des clients de manière rapide, professionnelle et efficace, en assurant un suivi approprié.  Coordonner les actions de rétablissement de service basées sur les plaintes des clients.  Maintenir des profils de clients et des dossiers de préférences précis.  Assurer une présence régulière dans le lobby et mener des activités d'engagement des clients pour identifier proactivement leurs besoins.  Répondre aux commentaires des clients sur les plateformes d'avis en ligne et les canaux internes de satisfaction client.  Participer aux réunions opérationnelles hebdomadaires pour maintenir une connaissance approfondie des arrivées à venir, des clients VIP, des demandes spéciales et des informations clés sur les clients.  Conformité aux standards LQA à tout moment.  Répondre et gérer tous les appels entrants et sortants de manière professionnelle, courtoise et rapide.  Transférer les appels avec précision au département ou au membre de l'équipe approprié.  Gérer les demandes et les questions des clients, en assurant un suivi et une résolution rapides.  Prendre et transmettre les messages de manière précise et efficace.  Coordonner la communication entre les clients et les départements de l'hôtel pour assurer une prestation de service fluide.  Fournir des informations concernant les installations, les services, les événements, le transport et les attractions locales de l'hôtel.  Surveiller et dispatcher les demandes des clients via les systèmes de communication et de gestion des tâches de l'hôtel.  Promouvoir les services et les installations de l'hôtel chaque fois que cela est approprié pour améliorer l'expérience client.  Effectuer des appels de pré-arrivée aux clients à venir pour confirmer les détails d'arrivée, les dispositions de transport, les demandes spéciales et les préférences.  Effectuer des appels de pré-départ aux clients présents pour vérifier les dispositions de départ, les besoins de transport et la satisfaction globale concernant leur séjour.  Examiner et assurer le suivi de la liste quotidienne des départs (Due Out), en veillant à ce que les clients partant disposent de toutes les informations nécessaires concernant le transport, la facturation, l'assistance pour les bagages et les procédures de départ.