Product & Process Owner Customer Success & AI Automation 80-100%

Product \& Process Owner Customer Success \& AI Automation (m/w) 80\-100% La NZZ è una delle più importanti aziende mediatiche private della Svizzera. Ci concentriamo su un giornalismo di alta qualità e indipendente e rappresentiamo una visione del mondo liberale. Con i nostri prodotti offriamo orientamento e ispirazione quotidiana ai nostri utenti. Oltre ai due titoli di punta «Neue Zeitung» e «NZZ am Sonntag», il portafoglio comprende diversi altri titoli, serie di eventi, podcast e format TV. Product \& Process Owner Customer Success \& AI Automation (m/w) 80\-100% Per rafforzare il team «Customer Journey und Process Transformation», creiamo una nuova posizione come architetto e motore della nostra moderna architettura di servizio omnichannel. In conformità con la nostra strategia "AI\-First", questo ruolo concepisce e ottimizza processi e sistemi in modo che gli agenti IA e i collaboratori umani nel Customer Success collaborino in modo fluido e altamente efficiente. Attraverso l'integrazione stretta tra requisiti aziendali, eccellenza dei processi e implementazione tecnologica (tramite la gestione del progetto), la posizione assicura che si raggiunga un equilibrio ottimale tra efficienza operativa e un'esperienza cliente di prima classe. In questo modo, il ruolo contribuisce in modo centrale alla sostenibilità futura e alla scalabilità del Customer Success di NZZ. I tuoi compiti Elaborazione, sviluppo e implementazione della visione di prodotto e di processo per il «Future Service Desk»; apporto proattivo di approcci innovativi (in particolare Agentic AI \& automazione) e traduzione in una roadmap di prodotto prioritizzata Rilevamento, strutturazione e prioritizzazione dei requisiti specialistici per l'applicazione omnichannel (Voice, E\-mail, Chat) nonché gestione attiva del Product Backlog (valutazione CX vs. efficienza) Concezione e sviluppo di una vera architettura di servizio indipendente dai canali. Garanzia che le richieste dei clienti possano essere risolte in modo coerente, senza interruzioni multimediali e in modo completamente o parzialmente automatizzato dal Service Desk attraverso ogni canale (Chat, Telefono, Mail, ..) Concezione e implementazione di processi di servizio supportati dall'IA con focus sul passaggio fluido (hand-over) tra agenti IA e collaboratori umani Analisi sistematica, visualizzazione e documentazione dei processi di servizio e dei support journeys. Risoluzione delle interruzioni di processo nel servizio clienti; gestione operativa basata sul «Service KPI\-Tree» Collaborazione agile \& gestione del progetto Change \& Stakeholder Management Il tuo profilo Laurea (Uni/FH) in informatica aziendale, Digital Business, economia aziendale o qualifiche ed esperienze comparabili Conoscenza metodologica nel Requirements Engineering, Backlog Management e nei modelli di processo agili (ad es. SAFE, Scrum / Kanban) Capacità di formulare requisiti specialistici in modo strutturato e di coordinarli in modo efficiente con i team IT Conoscenza dei moderni processi e architetture di servizio omnichannel (Voice, E\-mail, Chat, Messaging) e della modellazione dei processi E2E nel servizio clienti Esperienza nell'utilizzo di sistemi CRM, Subscription o Payment è un vantaggio Interesse per l'automazione in generale e per la Conversational AI, la Generative AI e l'"Agentic Automation" nel contesto del servizio Marcata competenza analitica e metodo di lavoro strutturato Orientamento all'attuazione e capacità di affermazione in un'organizzazione a matrice Focus sul cliente e standard qualitativi in linea con un posizionamento premium Ottima padronanza del tedesco scritto e parlato, ottime conoscenze dell'inglese La nostra offerta Attività impegnativa e interessante in un campo d'azione vario e stimolante con elevata responsabilità individuale e collaborazione interfunzionale Un ambiente di lavoro che lascia spazio a idee innovative e allo scambio di conoscenze Varte possibilità di formazione continua Un fantastico ambiente di lavoro: sosteniamo la conciliazione tra vita professionale e privata. Orari di lavoro flessibili e una certa parte di home office sono scontati. Il nostro ufficio si trova in posizione centrale «al Bellevue» nel cuore di Zurigo – con vista sull'Opera e sul lago, in immediata vicinanza a vari negozi, ristoranti e collegamenti con i mezzi pubblici Rico Grass, HR Business Partner jpid3954070jm jit0834jm jiy26jm