Product & Process Owner Customer Success & AI Automation 80-100%

Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/f) 80-100% La NZZ fait partie des entreprises de médias privées les plus importantes de Suisse. Nous nous concentrons sur un journalisme indépendant de haute qualité et défendons une vision du monde libérale. Avec nos produits, nous offrons chaque jour orientation et inspiration à nos utilisatrices et utilisateurs. Outre les deux fleurons « Neue Zeitung » et « NZZ am Sonntag », le portefeuille comprend divers autres titres, séries d'événements, podcasts et formats TV. Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/f) 80-100% Pour renforcer l'équipe « Customer Journey und Process Transformation », nous créons un nouveau poste d'architecte et de moteur de notre architecture de service omnicanal moderne. Conformément à notre stratégie « AI-First », ce rôle conçoit et optimise les processus et les systèmes de manière à ce que les agents d'IA et les collaborateurs humains travaillent de manière transparente et hautement efficace dans le Customer Success. Grâce à l'intégration étroite des exigences métier, de l'excellence des processus et de la mise en œuvre technologique (via la gestion de projet), le poste garantit que nous atteignons un équilibre optimal entre l'efficacité opérationnelle et une expérience client de premier ordre. Ainsi, le rôle apporte une contribution centrale à la pérennité et à l'évolutivité du Customer Success de la NZZ. Tes tâches Élaboration, développement et mise en œuvre de la vision produit et processus pour le « Future Service Desk » ; apport proactif d'approches innovantes (en particulier l'Agentic AI & l'automatisation) et traduction en une roadmap produit priorisée Collecte, structuration et hiérarchisation des exigences métier pour l'application omnicanale (Voix, E-mail, Chat) ainsi que la gestion active du Product Backlog (arbitrage CX vs efficacité) Conception et développement d'une véritable architecture de service indépendante des canaux. Garantie que les demandes des clients peuvent être résolues de manière cohérente, sans rupture de support et de manière entièrement ou partiellement automatisée via le Service Desk, quel que soit le canal (Chat, téléphone, mail, ..) Conception et mise en œuvre de processus de service assistés par l'IA avec un accent sur les transferts fluides (Hand-over) entre les agents d'IA et les collaborateurs humains Analyse systématique, visualisation et documentation des processus de service et des parcours de support. Résolution des ruptures de processus dans le service client ; pilotage opérationnel à l'aide du « Service KPI-Tree » Collaboration agile & pilotage de projet Change & Stakeholder Management Ton profil Diplôme universitaire (Uni/FH) en informatique de gestion, Digital Business, économie d'entreprise ou qualifications et expériences comparables Connaissances méthodologiques en Requirements Engineering, Backlog Management ainsi qu'en modèles de processus agiles (par ex. SAFE, Scrum / Kanban) Capacité à formuler des exigences métier de manière structurée et à les coordonner efficacement avec les équipes IT Connaissances des processus et architectures modernes de Service Desk omnicanal (Voix, E-mail, Chat, Messaging) et de la modélisation de processus E2E dans le service client Expérience dans l'utilisation de systèmes CRM, d'abonnement ou de paiement est un avantage Intérêt pour l'automatisation en général et pour l'IA conversationnelle, l'IA générative et l'"Agentic Automation" dans le contexte du service Compétences analytiques marquées et méthode de travail structurée Orientation vers la mise en œuvre et capacité de persuasion dans une organisation matricielle Orientation client et exigence de qualité dans l'esprit d'un positionnement Premium Maîtrise de l'allemand à l'oral et à l'écrit, très bonnes connaissances de l'anglais Notre offre Activité exigeante et intéressante dans un domaine de tâches varié et inspirant avec une grande autonomie et une collaboration inter-services Un environnement de travail qui laisse de la place aux idées innovantes et à l'échange de connaissances Diverses possibilités de formation continue Un excellent environnement de travail : Nous soutenons la conciliation entre vie professionnelle et vie privée. Des horaires de travail flexibles et une certaine part de télétravail sont bien entendu acquis. Notre bureau est situé de manière centrale « am Bellevue » au cœur de Zurich – avec vue sur l'Opéra et le lac, à proximité immédiate de divers commerces, restaurants et connexions aux transports publics Rico Grass, HR Business Partner jpid3954070jm jit0834jm jiy26jm