Analyste de support de produits

Nous réinventons la biotechnologie pour l'ère de l'IA. Lorsqu'une avancée est retardée, le monde attend. Faire passer une molécule de la découverte aux patients, ou une culture de laboratoire au champ, implique des milliers d'étapes lentes, manuelles et disjointes. L'IA a le potentiel de changer cela, en compressant des décennies de travail de R&D en quelques années. Mais cela ne se produit que lorsque des données scientifiques propres et structurées et l'IA sont intégrées à la façon dont la science est réalisée. Benchling est la plateforme IA pour la R&D biotechnologique. Les scientifiques utilisent Benchling pour concevoir des expériences, capturer des données structurées et exécuter des agents et des modèles IA directement dans leurs flux de travail. Plus de 200 000 scientifiques dans le monde font confiance à Benchling pour alimenter leurs travaux les plus importants, des laboratoires universitaires à Sanofi, Moderna, et plus de la moitié des 50 premières entreprises biopharmaceutiques au monde. Nous construisons un scientifique IA pour nos clients. Nous ne pouvons pas le faire si nous n'avons pas nous-mêmes construit les muscles. La maîtrise de l'IA est la base sur laquelle nous construisons ; c'est essentiel à notre façon de travailler, et nous sommes déterminés à aider chaque nouveau recrutement à intégrer l'IA dans son travail quotidien. Dans le cadre de notre processus d'entretien, vous réaliserez un exercice ou une discussion axés sur l'IA afin que nous puissions comprendre comment vous pensez et utilisez l'IA pour stimuler l'impact dans votre rôle. N'hésitez pas à référencer les outils, les plateformes ou les flux de travail que vous utilisez aujourd'hui. PRÉSENTATION DU RÔLE Benchling construit une organisation d'expérience client de classe mondiale pour stimuler l'adoption de nos solutions auprès de notre base de clients en croissance rapide. En tant qu'analyste de support de produits de niveau senior, vous jouez un rôle clé pour soutenir nos clients et nos équipes internes lorsqu'ils utilisent Benchling pour transformer le travail de leur équipe. Pour réussir, vous développez rapidement une compréhension approfondie de nos produits, de nos clients, de leur science et de leurs processus de R&D. Vous utilisez ces connaissances pour posséder et stimuler les résolutions de nos problèmes les plus complexes, notamment ceux impliquant les équipes IT, la sécurité et les équipes scientifiques des clients, en coordonnant les parties prenantes transversales (ingénierie, produit, gestionnaires de compte techniques, réussite client, services professionnels et ventes). Vous dirigez ou codirigez les escalades d'entreprise à mesure qu'elles se présentent, en établissant une propriété claire, un rythme et une communication pour restaurer les résultats et la confiance des clients. Si vous êtes passionné par les sciences de la vie, impatient de rejoindre une entreprise logicielle de pointe qui transforme la R&D, et motivé pour diriger des escalades à hauts enjeux avec clarté, crédibilité et calme, ce rôle offre la chance de faire un impact démesuré pour nos clients et nos produits. RESPONSABILITÉS - Agir en tant que point de contact senior pour les questions quotidiennes sur les produits et les problèmes complexes via le web, l'e-mail et le chat. Apporter de l'empathie pour les scientifiques et un jugement de produit solide pour résoudre les cas de manière efficace tout en respectant les normes élevées de SLA/SLO et de qualité. - Opérer de manière autonome. Définir le rythme de décision, prendre des appels d'offre et aligner les parties prenantes internes et externes, y compris les directeurs et les cadres, pour faire avancer les travaux. - Diriger les escalades d'entreprise, en coordonnant des enquêtes multipartites (produit/ingénierie, construction, sécurité, CX, ventes) et les équipes IT des clients. Posséder la salle avec une communication calme et de niveau exécutif ; établir la propriété ; fournir des mises à jour précises ; et stimuler les problèmes jusqu'à leur clôture avec des décisions documentées. - Appliquer une expertise approfondie sur les produits, reproduire les problèmes, analyser les journaux et le comportement des API, valider les solutions de contournement et articuler clairement les risques, l'impact et les prochaines étapes pour les clients et les parties prenantes. - Dépanner à travers les couches - application, intégrations, API, identité/SSO (SAML/OIDC), flux de données et principes fondamentaux du réseau client (DNS, TLS, proxies, pare-feu) - et intégrer les SME appropriés au bon moment. - Documenter et partager les connaissances en mettant à jour les articles externes et les manuels internes, les journaux de décision et les modèles afin que les enseignements améliorent la réponse et la prévention futures. - Stimuler des résultats durables via l'analyse de cause racine/CAPA : collaborer sur l'analyse de cause racine, proposer des actions correctives et préventives, suivre le suivi et clôturer la boucle avec les clients et les équipes. - Encadrer et améliorer l'équipe grâce à des examens de cas, à une observation et à un coaching sur la structure d'enquête et la communication avec les clients ; soutenir l'intégration de nouveaux PSAs et contribuer au contenu d'activation qui fait échelle. - Améliorer continuellement le support en dirigeant des projets ciblés qui rationalisent le triage, l'outillage et les livres de jeu, et en collaborant de manière transversale pour mettre en évidence les modèles, influencer les priorités de produit et renforcer la préparation globale. Participer aux rotations d'appel en tant que partie de notre modèle de support mondial. QUALIFICATIONS - 5 ans ou plus d'expérience dans l'IT, l'ingénierie de support, le support de produits ou un domaine similaire. - Expérience dans le soutien aux clients d'entreprise, idéalement dans le secteur pharmaceutique/biotechnologique mondial. - Baccalauréat ou M.Sc. e