Produkt-Support-Analyst

Wir bauen die Biotechnologie für das Zeitalter der KI neu auf. Wenn ein Durchbruch verzögert wird, wartet die Welt. Die Überführung eines Moleküls von der Entdeckung zu den Patienten oder einer Pflanze vom Labor auf das Feld umfasst Tausende von langsam ablaufenden, manuellen und nicht verbundenen Schritten. KI hat das Potenzial, dies zu ändern und Jahrzehnte der Forschungs- und Entwicklungsarbeit in Jahre zu komprimieren. Aber das geschieht nur, wenn saubere, strukturierte wissenschaftliche Daten und KI in die Art und Weise integriert sind, wie Wissenschaft betrieben wird. Benchling ist die KI-Plattform für die biotechnologische Forschung und Entwicklung. Wissenschaftler verwenden Benchling, um Experimente zu entwerfen, strukturierte Daten zu erfassen und KI-Agents und -Modelle direkt in ihre Arbeitsabläufe einzubinden. Über 200.000 Wissenschaftler auf der ganzen Welt vertrauen Benchling, um ihre wichtigsten Arbeiten zu ermöglichen, von akademischen Labors bis hin zu Sanofi, Moderna und mehr als der Hälfte der 50 größten Biopharma-Unternehmen der Welt. Wir bauen einen KI-Wissenschaftler für unsere Kunden. Wir können das nicht tun, wenn wir uns nicht selbst das notwendige Know-how angeeignet haben. KI-Kompetenz ist die Grundlage, auf der wir aufbauen; sie ist von zentraler Bedeutung für unsere Arbeitsweise, und wir sind entschlossen, jedem neuen Mitarbeiter zu helfen, sie in seinen täglichen Arbeitsabläufen zu integrieren. Im Rahmen unseres Bewerbungsprozesses werden Sie eine kurze KI-fokussierte Übung oder Diskussion durchführen, damit wir verstehen, wie Sie über KI nachdenken und sie verwenden, um Auswirkungen in Ihrer Rolle zu erzielen. Sie können sich auf alle Tools, Plattformen oder Arbeitsabläufe beziehen, die Sie heute verwenden. ROLLENRÜBERSICHT Benchling baut eine weltweit führende Customer-Experience-Organisation auf, um die Akzeptanz unserer Lösungen bei unserem schnell wachsenden Kundenstamm voranzutreiben. Als seniorer Produkt-Support-Analyst spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Unterstützung unserer Kunden und internen Teams bei der Verwendung von Benchling, um die Zusammenarbeit ihrer Teams zu transformieren. Um erfolgreich zu sein, entwickeln Sie schnell ein tiefes Verständnis unserer Produkte, unserer Kunden, ihrer Wissenschaft und ihrer F&E-Prozesse. Sie verwenden diese Kenntnisse, um die Lösung unserer komplexesten Probleme zu besitzen und voranzutreiben, einschließlich derjenigen, die die Kunden-IT, Sicherheit und wissenschaftlichen Teams betreffen, und koordinieren Sie cross-funktionale Stakeholder (Engineering, Product, Technical Account Manager, Customer Success, Professional Services und Sales). Sie leiten oder ko-leiten Unternehmens-Eskalationen, wenn sie auftreten, und etablieren eine klare Eigentümerschaft, einen klaren Rhythmus und eine klare Kommunikation, um Ergebnisse und Kundenvertrauen wiederherzustellen. Wenn Sie leidenschaftlich an Life-Sciences interessiert sind, bereit sind, einem cutting-edge-Software-Unternehmen beizutreten, das die F&E transformiert, und motiviert sind, hochriskante Eskalationen mit Klarheit, Glaubwürdigkeit und Ruhe zu leiten, bietet diese Rolle die Chance, einen überproportionalen Einfluss auf unsere Kunden und Produkte auszuüben. VERANTWORTUNGEN - Als seniorer Ansprechpartner für tägliche Produktfragen und komplexe Probleme über Web, E-Mail und Chat fungieren. Empathie für Wissenschaftler und starke Produkturteile mitbringen, um Fälle effizient zu lösen, während hohe SLA/SLO- und Qualitätsstandards eingehalten werden. - Mit Autonomie handeln. Entscheidungsrhythmus festlegen, Kompromisse treffen und interne und externe Stakeholder, einschließlich Direktoren und Führungskräfte, ausrichten, um die Arbeit voranzutreiben. - Unternehmens-Eskalationen leiten, bei denen multi-parteiische Untersuchungen (Product/Engineering, Build, Security, CX, Sales) und Kunden-IT-Teams koordiniert werden. Den Raum mit ruhiger, auf Führungsebene kommunizierender Kommunikation besetzen; Eigentümerschaft etablieren; präzise Updates liefern und Probleme mit dokumentierten Entscheidungen zu einem Abschluss bringen. - Tiefe Produktexpertise anwenden, Probleme reproduzieren, Log- und API-Verhalten analysieren, Workarounds validieren und Risiken, Auswirkungen und nächste Schritte für Kunden und Stakeholder klar artikulieren. - Über verschiedene Ebenen hinweg Fehler suchen – Anwendung, Integrationen, APIs, Identität/SSO (SAML/OIDC), Datenflüsse und grundlegende Kunden-Netzwerkfunktionen (DNS, TLS, Proxys, Firewalls) – und die richtigen Fachleute zum richtigen Zeitpunkt hinzuziehen. - Wissen dokumentieren und teilen, indem externe Artikel und interne Handbücher, Entscheidungsprotokolle und Vorlagen aktualisiert werden, damit Lernerfahrungen die zukünftige Reaktion und Prävention verbessern. - Dauerhafte Ergebnisse durch RCA/CAPA vorantreiben: Zusammenarbeit bei der Analyse der Ursache, korrigierende und präventive Maßnahmen vorschlagen, Nachverfolgung durchführen und den Kreis mit Kunden und Teams schließen. - Das Team durch Fallprüfungen, Schatten und Coaching in Bezug auf die Struktur der Untersuchung und der Kundenkommunikation aufbauen und unterstützen; neue PSAs aufbauen und Enablement-Inhalte beisteuern, die sich skalieren lassen. - Die Unterstützung kontinuierlich verbessern, indem projektierte Projekte geleitet werden, die die Triage, die Tooling und die Playbooks straffen, und indem cross-funktionell gearbeitet wird, um Muster zu identifizieren, Produktprioritäten zu beeinflussen und die allgemeine Bereitschaft zu erhöhen. Teilnahme an On-Call-Rotationen als Teil unseres globalen Support-Modells. QUALIFIKATIONEN - 5+ Jahre Erfahrung in IT, Support-Engineering, Produkt-Support oder ähnlichem. - Erfahrung bei der Unterstützung von Unternehmenskunden, idealerweise globalen Pharma-/Biotech-Unternehmen. - BS oder M.Sc. in Biologie, Molekularbiologie, Biochemie, Genetik, Bioingenieurwesen, Bioinformatik oder einem