Ingénieur principal de support technique, Observe by Snowflake

Chez Snowflake, nous sommes en train de propulser l'ère de l'entreprise agentic. Pour introduire cette nouvelle ère, nous recherchons des penseurs natifs de l'IA à travers toutes les fonctions qui sont energisés par l'opportunité de réinventer leur façon de travailler. Vous n'utilisez pas seulement des outils ; vous possédez une curiosité innée, traitant l'IA comme un collaborateur de haute confiance qui est au cœur de la façon dont vous résolvez des problèmes et accélerez votre impact. Nous recherchons des individus à faible ego qui prospèrent dans des environnements dynamiques et rapides et qui bougent avec une mentalité expérimentale — qui testent rapidement les capacités émergentes pour découvrir des moyens plus simples et plus puissants de livrer des résultats. Chez Snowflake, votre rôle n'est pas seulement d'exécuter une fonction, mais d'aider à rédefinir l'avenir de la façon dont le travail est réalisé. Observe by Snowflake est une plate-forme d'observabilité alimentée par l'IA, construite sur le Snowflake AI Data Cloud et conçue pour l'échelle. Nous ingérons et stockons des journaux, des métriques, des traces et des événements sur un lac de données ouvert et évolutif, en utilisant des formats ouverts tels que Apache Iceberg, à un coût nettement inférieur. Un graphique de contexte dynamique et un chat basé sur l'IA SRE fournissent un contexte riche et des flux de travail automatisés afin que les équipes puissent passer de la détection à la cause racine des problèmes de production et à la résolution 10x plus rapidement. Les équipes d'ingénierie de sociétés comme Capital One, Topgolf et Dialpad comptent sur Observe pour résoudre des centaines de téraoctets de télémétrie quotidienne tout en maintenant la fiabilité à l'échelle de l'entreprise. En tant que partie de Snowflake, Observe combine la propriété et la vitesse de style de démarrage avec la portée mondiale, l'excellence opérationnelle et l'écosystème de l'une des principales plateformes de données au monde. En tant qu'ingénieur principal de support technique, vous serez un conseiller de confiance et une ressource technique pour nos clients dans la région EMEA. Il s'agit d'un rôle pratique pour quelqu'un qui prospère dans des environnements dynamiques, qui aime résoudre des problèmes techniques complexes et qui est passionné par la livraison d'expériences de support exceptionnelles. Vous serez responsable de la résolution de problèmes techniques à forte incidence, de la conduite de la réussite des clients et de la collaboration étroite avec les équipes de produit, d'ingénierie et de réussite des clients. Il s'agit d'une opportunité de façonner la manière dont le support est livré et de contribuer à l'évolution de notre plate-forme et de nos processus. RESPONSABILITÉS - Fournir un support technique d'expertise aux clients par téléphone, courriel et chat. - Résoudre et résoudre des problèmes techniques complexes impliquant notre plate-forme d'observabilité, des intégrations et des environnements clients. - Partenariat avec les équipes d'ingénierie responsables des performances pour devenir l'expert en la matière sur les questions de performances liées à des composants tels que les tableaux de bord, les moniteurs et les ensembles de données. Diriger des initiatives pour améliorer les performances et éduquer les équipes d'ingénierie, de support technique et d'ingénierie commerciale sur les meilleures pratiques. - Aider à concevoir et à construire des compétences en IA qui augmentent la productivité, la qualité et la rapidité de l'ingénierie de support technique. - Posséder et gérer des escalades de haute priorité, en coordonnant avec les équipes d'ingénierie et de produit pour conduire à la résolution. - Créer et maintenir une documentation technique de haute qualité, notamment des articles de base de connaissances et des runbooks. - Agir en tant que lien technique entre les clients et les équipes internes, en traduisant les commentaires des clients en informations de produit actionnables. - Participer à la rotation de l'appel pour soutenir les problèmes urgents des clients en dehors des heures normales. - Contribuer de manière proactive à l'amélioration des processus, à l'outillage et aux initiatives d'automatisation du support. - Encadrer les ingénieurs de support junior et aider à faire évoluer l'équipe élargie grâce au partage des connaissances. QUALIFICATIONS - Expertise technique - Diplôme universitaire en informatique, technologie de l'information ou domaine technique connexe. - 5+ ans dans un rôle de support technique ou d'ingénierie orientée client, idéalement dans un environnement SaaS, DevOps ou axé sur l'observabilité. - Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation (Linux, Unix, macOS et Windows) et des concepts de réseau modernes. - Compétent dans les langages de script tels que Python ou Bash. - Expérience avec les plateformes cloud telles que AWS, Azure ou Google Cloud Platform. - Connaissance pratique de Kubernetes ; en particulier dans les contextes de dépannage, de mise à l'échelle et de déploiement. - Solides compétences en diagnostic et débogage à travers des systèmes distribués complexes. COMPÉTENCES SOFT - Compétences exceptionnelles en matière de résolution de problèmes et une approche méthodique, axée sur le client, de résolution des problèmes. - Communicateur clair et concis capable de traduire des sujets techniques complexes pour des audiences non techniques. - Calme sous pression, avec la capacité de multitâcher et de prioriser dans des situations à haute tension. - Mentalité collaborative, avec un dossier de construction de solides relations de travail à travers les fonctions. - Potentiel de leadership démontré, y compris la capacité et la volonté de diriger une équipe, de mentorat des collègues et de gérer de manière autonome des initiatives. POINTS BONUS - Expérience avec des outils d'observabilité/monitoring