Senior Technical Support Engineer, Observe by Snowflake

Bei Snowflake ermöglichen wir das Zeitalter des agilen Unternehmens. Um diese neue Ära einzuläuten, suchen wir nach AI-nativen Denkern in allen Funktionen, die von der Gelegenheit begeistert sind, ihre Arbeitsweise neu zu erfinden. Sie nutzen nicht nur Tools, sondern besitzen eine angeborene Neugier, behandeln AI als einen hochvertrauenswürdigen Mitarbeiter, der für die Lösung von Problemen und die Beschleunigung ihrer Auswirkungen von zentraler Bedeutung ist. Wir suchen nach Individuen mit geringem Ego, die in dynamischen und schnelllebigen Umgebungen gedeihen und mit einer experimentellen Denkweise agieren – die sich schnell bewegen, um aufkommende Fähigkeiten zu testen und einfachere, leistungsfähigere Wege zur Ergebniserzielung zu entdecken. Bei Snowflake besteht Ihre Rolle nicht nur darin, eine Funktion auszuführen, sondern auch dazu beizutragen, die Zukunft der Arbeitsweise neu zu definieren. Observe by Snowflake ist eine AI-gesteuerte Observability-Plattform, die auf dem Snowflake AI Data Cloud aufgebaut und für die Skalierung konzipiert ist. Wir erfassen und speichern Protokolle, Metriken, Spuren und Ereignisse in einem offenen, skalierbaren Data-Lakehouse, wobei wir offene Formate wie Apache Iceberg verwenden, und zwar zu dramatisch niedrigeren Kosten. Ein dynamischer Context-Graph und ein chatbasierter AI-SRE bieten reichen Kontext und automatisierte Workflows, damit Teams von der Erkennung bis zur Ursachenfindung und Lösung von Produktionsproblemen 10-mal schneller vorgehen können. Führende Ingenieurteams in Unternehmen wie Capital One, Topgolf und Dialpad verlassen sich auf Observe, um täglich Hunderte von Terabyte an Telemetriedaten zu überprüfen und gleichzeitig die Zuverlässigkeit im Unternehmensumfang aufrechtzuerhalten. Als Teil von Snowflake kombiniert Observe die Eigentümerschaft und Geschwindigkeit eines Startups mit der globalen Reichweite, der operativen Exzellenz und dem Ökosystem einer der weltweit führenden Datenplattformen. Als Senior Technical Support Engineer sind Sie ein vertrauenswürdiger Berater und technischer Ansprechpartner für unsere Kunden in der EMEA-Region. Diese Rolle erfordert ein händisches Vorgehen für jemanden, der in dynamischen Umgebungen gedeiht, komplexe technische Probleme liebt und leidenschaftlich gern außergewöhnliche Support-Erfahrungen liefert. Sie werden für die Lösung hochwirksamer technischer Probleme, die Förderung des Kunden Erfolgs und die enge Zusammenarbeit mit Produkt-, Ingenieur- und Kunden Erfolgsteams verantwortlich sein. Dies ist eine Gelegenheit, die Art und Weise, wie Support geleistet wird, zu gestalten und zur Weiterentwicklung unserer Plattform und Prozesse beizutragen. VERANTWORTUNGEN - Liefern Sie expertenwertigen technischen Support für Kunden per Telefon, E-Mail und Chat. - Überprüfen und lösen Sie komplexe technische Probleme, die unsere Observability-Plattform, Integrationen und Kunden Umgebungen betreffen. - Arbeiten Sie mit Ingenieurteams zusammen, die für die Leistung verantwortlich sind, um zum Fachmann für Leistungsprobleme im Zusammenhang mit Komponenten wie Dashboards, Monitoren und Datensätzen zu werden. Führen Sie Initiativen zur Leistungsverbesserung durch und bilden Sie Ingenieur-, technischen Support- und Sales-Engineering-Teams über bewährte Verfahren aus. - Helfen Sie bei der Konzeption und Erstellung von AI-Fähigkeiten, die die Produktivität, Qualität und Geschwindigkeit des technischen Support-Engineerings steigern. - Besitzen und verwalten Sie hochpriorisierte Eskalationen, koordinieren Sie mit Ingenieur- und Produktteams, um die Lösung voranzutreiben. - Erstellen und verwalten Sie hochwertige technische Dokumentationen, einschließlich Wissensdatenbankartikeln und Runbooks. - Agieren Sie als technischer Ansprechpartner zwischen Kunden und internen Teams, übersetzen Sie Kundenfeedback in handhabbare Produktinformationen. - Nehmen Sie an der On-Call-Rotation teil, um dringende Kundenprobleme außerhalb der normalen Arbeitszeiten zu unterstützen. - Tragen Sie proaktiv zur Prozessverbesserung, Tooling und Support-Automatisierungsinitiativen bei. - Mentoren Sie Junior-Support-Engineers und helfen Sie dabei, das breitere Team durch Wissensaustausch zu stärken. QUALIFIKATIONEN - Technisches Fachwissen - Bachelor-Abschluss in Informatik, Informationstechnologie oder einem verwandten technischen Fach. - 5+ Jahre Erfahrung in einer technischen Support- oder kundenorientierten Ingenieurrolle, idealerweise in einer SaaS-, DevOps- oder observability-orientierten Umgebung. - Tiefes Verständnis für Betriebssysteme (Linux, Unix, macOS und Windows) und moderne Netzwerkkonzepte. - Proficient in Skriptsprachen wie Python oder Bash. - Erfahrung mit Cloud-Plattformen wie AWS, Azure oder Google Cloud Platform. - Kenntnisse von Kubernetes; insbesondere in Troubleshooting-, Skalierungs- und Deployment-Kontexten. - Starke diagnostische und Debugging-Fähigkeiten in komplexen verteilten Systemen. SOFT SKILLS - Außergewöhnliche Problemlösungsfähigkeiten und ein methodischer, kundenorientierter Ansatz zur Problemlösung. - Klarer, präziser Kommunikator, der komplexe technische Themen für nicht-technische Zielgruppen übersetzen kann. - Ruhe unter Druck, mit der Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu priorisieren und in hochriskanten Situationen zu handeln. - Kollaborativer Geist, mit einer Erfolgsbilanz bei der Aufbau von starken Arbeitsbeziehungen über Funktionen hinweg. - Nachgewiesenes Führungspotenzial, einschließlich der Fähigkeit und des Antriebs, ein Team zu leiten, Kollegen zu mentorieren und Initiativen autonom zu verwalten. BONUS-PUNKTE - Erfahrung mit Observability-/Monitoring-Tools wie Prometheus, Grafana, Jaeger, Loki oder ähnlichen Plattformen. - Kenntnisse von OpenTelemetry (OTEL), Konfiguration und Troubleshooting für verteilte Spuren, Metriken und Protokollierung. - Erfahrung mit der Verwendung von Terraform zum Deployen von Infrastrukturen, vorz