ICT Supporter

ICT Supporter # (m/f/d) indépendant/en ou en emploi fixe temporaire pour un projet Bern Date de début : immédiate Numéro de référence : 889918/1 Tâches ### • Réception, analyse et enregistrement qualifié des perturbations ainsi que des demandes de service par téléphone et portail de tickets, dans le respect des standards ITIL • Traitement autonome et résolution durable des perturbations et des demandes d'utilisateurs au support de 1er niveau avec l'objectif d'un taux de résolution initiale élevé • Réalisation d'un triage structuré, d'une priorisation et d'un transfert professionnel des incidents complexes et des demandes de service au support de 2ème niveau ou aux équipes spécialisées • Suivi actif des tickets escaladés jusqu'à la résolution réussie et garantie d'une communication transparente envers les utilisateurs • Gestion et maintenance des comptes utilisateurs, des autorisations et des stratégies de groupe dans Active Directory ainsi qu'Entra ID (Azure AD) • Configuration, adaptation et documentation des accès utilisateurs et des droits d'accès conformément aux directives internes et aux spécifications de sécurité • Création, maintenance et développement continu d'articles de connaissances, de documentations de solutions et de instructions de travail au sein de la Knowledge Base • Soutien à l'optimisation des processus de support et de service par la mise en place et la fourniture d'une gestion des connaissances réutilisable • Garantie d'une documentation de tickets de haute qualité ainsi que d'un traitement orienté client de toutes les demandes et perturbations • Collaboration étroite avec les départements internes et les équipes de support pour le traitement efficace des cas de support complexes et pour l'amélioration continue de la qualité de service Profil ### • Formation terminée d'informaticien/ne CFC (développement de plateforme/technique système) ou qualification comparable avec plusieurs années d'expérience au service desk • Connaissances approfondies de Windows 11, Microsoft 365, Active Directory/Entra ID, matériel client et outils de ticketing ITSM • Certification ITIL v4 Foundation ou formation continue comparable est un avantage • Maîtrise de l'allemand à l'oral et à l'écrit ainsi que de bonnes connaissances en anglais sont des avantages • Forte orientation client et service avec une mentalité de service affirmée • Approche empathique et professionnelle avec les utilisateurs, même dans des situations exigeantes • Méthode de travail analytique, structurée et orientée vers les solutions lors de l'analyse des erreurs • Grande résistance à la charge de travail et au stress lors de la manipulation d'infrastructures critiques • Communication claire, compréhensible et adaptée à l'interlocuteur • Enregistrement et documentation soigneux des perturbations et des demandes • Esprit d'équipe marqué et collaboration constructive avec les utilisateurs et les équipes spécialisées Benefits ### • Perspective à long terme grâce à une durée de projet conçue sur le long terme dans un environnement stable • Environnement de travail attractif avec des technologies modernes, des tâches variées et des opportunités de développement