Customer Service Manager (m/w/d)

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À propos de Nexi
Chez Nexi, nous simplifions l'avenir des paiements numériques. En tant que l'une des principales sociétés de paiement en Europe, nous combinons une dimension internationale avec le dynamisme d'une entreprise technologique en pleine croissance. Avec plus de 9 000 collègues répartis dans plus de 25 pays, nous façonnons la manière dont les individus et les entreprises paient et interagissent chaque jour. Ici, vos compétences, votre curiosité et votre ambition ne se contentent pas de soutenir l'entreprise. Elles aident à façonner ce qui vient ensuite.

En tant que Customer Service Manager (Acquiring) pour la Suisse, vous dirigez et développez l'équipe de service client Acquiring (1er & 2ème niveau), garantissant une qualité de service constamment élevée dans un environnement exigeant, réglementé et critique pour les clients. Vous êtes responsable de la performance de l'équipe, de la stabilité opérationnelle et de la satisfaction client — en particulier dans les situations impliquant des escalades, des incidents, des plaintes ou des clients très frustrés. Vous agissez à la fois comme un leader de personnes et comme une ancre opérationnelle : vous coachez votre équipe pour qu'elle reste calme, empathique et orientée vers les solutions, tout en veillant à ce que les processus, les contrôles et les niveaux de service soient respectés sur toutes les plateformes d'acquiring. Vous contribuez également de manière claire à la gestion des incidents et des crises.

Responsabilités clés

Leadership et développement de l'équipe

• Diriger, coacher et développer une équipe d'agents de support client Acquiring de 1er & 2ème niveau, en favorisant une culture de professionnalisme, de résilience et d'orientation client.
• Assurer un coaching, un feedback et une gestion de la performance réguliers, avec un accent particulier sur la gestion des cas complexes et des interactions clients émotionnellement chargées.
• Soutenir l'intégration, la formation et le développement continu des compétences (techniques, réglementaires et de communication).
• Agir comme un modèle de communication client calme, respectueuse et axée sur les solutions.

Gestion opérationnelle et du service

• Assurer la stabilité des opérations quotidiennes de la fonction de support client acquirer, y compris la planification de la charge de travail, la hiérarchisation et l'allocation des ressources.
• Surveiller les niveaux de service, les temps de réponse et la qualité des dossiers, en prenant des mesures correctives si nécessaire.
• Prendre la responsabilité des escalades et des plaintes complexes, en soutenant les agents et en interagissant directement avec les clients si nécessaire.
• Assurer la prise en charge de bout en bout des dossiers et une communication client cohérente, même à travers de multiples interfaces internes.
• Soutenir l'équipe des Opérations dans la gestion de crise lors d'incidents majeurs.

Processus, qualité et conformité

• Garantir le respect des processus définis, des exigences réglementaires et des contrôles internes au sein de l'environnement d'acquiring.
• Piloter l'amélioration continue des processus de support, de la qualité de la documentation et de la gestion des connaissances.
• Examiner et analyser les problèmes récurrents, les plaintes ou les causes profondes, et initier des améliorations durables.
• Assurer une documentation précise et complète dans les systèmes CRM et de ticketing.

Gestion des parties prenantes et des interfaces

• Agir en tant que point de contact principal pour l'escalade et la coordination pour les Sales, le Key Account Management, les Operations, le Risk et les partenaires externes.
• Collaborer étroitement avec les équipes spécialisées ( Suisse, Germany, Denmark, Croatia) pour assurer une résolution de cas fluide et une responsabilité claire.
• Assurer la transparence auprès des parties prenantes internes par des mises à jour régulières, des rapports et une communication structurée.

Reporting et amélioration continue

• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (tNPS, NPS, volumes de cas, temps de résolution, tendances des plaintes, retours clients).
• Traduire les analyses en plans d'action concrets pour l'amélioration du service, de la qualité et de la performance de l'équipe.
• Contribuer activement aux projets, aux améliorations de systèmes ou aux changements de processus impactant le support client.

Qualifications

Parcours professionnel

• Formation commerciale ou commerciale terminée, idéalement complétée par une formation en leadership.
• Plusieurs années d'expérience dans le support client ou les opérations de service, de préférence dans l'acquiring, les paiements ou un environnement financier réglementé.
• Expérience avérée en leadership d'équipe.
• Maîtrise de l'allemand et / ou du français (parlé et écrit), l'anglais est obligatoire, d'autres langues sont un atout.

Leadership et compétences personnelles

• Style de leadership axé sur l'humain, combinant empathie, clarté et responsabilité.
• Très orienté solutions et pragmatique, avec un fort sens des responsabilités.
• Esprit analytique avec la capacité de traduire les données en actions.
• Excellentes compétences en communication et en gestion de conflits, y compris la désescalade avec des clients ou des parties prenantes exigeants.
• Capacité à rester calme, struct j4id10404910a j4it0939a j4iy26a