Customer Service Manager (m/w/d)

Was wäre, wenn Ihr nächster Job es Ihnen ermöglicht, Zahlungen für Millionen von Menschen jeden einzelnen Tag zu vereinfachen?

Werden Sie Teil von Nexi und arbeiten Sie an einem kollaborativen, inklusiven Arbeitsplatz, an dem Sie lernen, wachsen und jeden Tag etwas bewirken können.

Über Nexi
Bei Nexi vereinfachen wir die Zukunft des digitalen Zahlungsverkehrs. Als eines der führenden Zahlungsunternehmen Europas kombinieren wir internationale Reichweite mit der Dynamik eines schnelllebigen Technologieunternehmens. Mit über 9.000 Mitarbeitenden in mehr als 25 Ländern gestalten wir die Art und Weise, wie Menschen und Unternehmen täglich bezahlen und interagieren. Hier unterstützen Ihre Fähigkeiten, Ihre Neugier und Ihr Ehrgeiz nicht nur das Geschäft. Sie helfen dabei, das zu gestalten, was als Nächstes kommt.

Als Customer Service Manager (Acquiring) für die Schweiz führen und entwickeln Sie das Acquiring Customer Service Team (1st & 2nd Level) und stellen eine konsistent hohe Servicequalität in einem anspruchsvollen, regulierten und kundenkritischen Umfeld sicher. Sie sind verantwortlich für die Teamleistung, die operative Stabilität und die Kundenzufriedenheit – insbesondere in Situationen mit Eskalationen, Vorfällen, Beschwerden oder stark frustrierten Kunden. Sie agieren sowohl als Führungspersönlichkeit als auch als operativer Anker: Sie coachen Ihr Team, um ruhig, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben, während Sie sicherstellen, dass Prozesse, Kontrollen und Servicelevel über alle Acquiring-Plattformen hinweg eingehalten werden. Sie sind zudem ein klarer Akteur im Incident- und Krisenmanagement.

Hauptverantwortlichkeiten

Führung von Menschen & Teamentwicklung

• Führung, Coaching und Entwicklung eines Teams von 1st & 2nd Level Acquiring Customer Support Agents, wobei Sie eine Kultur der Professionalität, Resilienz und Kundenorientierung fördern.
• Regelmäßiges Coaching, Feedback und Leistungsmanagement, mit besonderem Fokus auf die Bearbeitung komplexer Fälle und emotional aufgeladener Kundeninteraktionen.
• Unterstützung beim Onboarding, bei Schulungen und der kontinuierlichen Kompetenzentwicklung (technische, regulatorische und kommunikative Fähigkeiten).
• Vorbildfunktion für eine ruhige, respektvolle und lösungsorientierte Kundenkommunikation.

Operatives & Service Management

• Sicherstellung des stabilen Tagesgeschäfts der Acquiring Customer Support Funktion, einschließlich Arbeitslastplanung, Priorisierung und Ressourcenallokation.
• Überwachung von Serviceleveln, Antwortzeiten und Fallqualität sowie Einleitung von Korrekturmaßnahmen, falls erforderlich.
• Übernahme der Verantwortung für komplexe Eskalationen und Beschwerden, Unterstützung der Agents und bei Bedarf direkte Interaktion mit Kunden.
• Sicherstellung einer End-to-End-Fallverantwortung und einer konsistenten Kundenkommunikation, auch über mehrere interne Schnittstellen hinweg.
• Unterstützung des Operations-Teams beim Krisenmanagement bei größeren Vorfällen.

Prozess, Qualität & Compliance

• Sicherstellung der Einhaltung definierter Prozesse, regulatorischer Anforderungen und interner Kontrollen innerhalb des Acquiring-Umfelds.
• Vorantreiben der kontinuierlichen Verbesserung von Supportprozessen, Dokumentationsqualität und Wissensmanagement.
• Überprüfung und Analyse wiederkehrender Probleme, Beschwerden oder Ursachen (Root Causes) sowie Einleitung nachhaltiger Verbesserungen.
• Sicherstellung einer genauen und vollständigen Dokumentation in CRM- und Ticketing-Systemen.

Stakeholder- & Schnittstellenmanagement

• Agieren als primärer Eskalations- und Koordinationspunkt für Sales, Key Account Management, Operations, Risk und externe Partner.
• Enge Zusammenarbeit mit Spezialistenteams (Switzerland, Germany, Denmark, Croatia), um eine reibungslose Falllösung und klare Verantwortlichkeiten zu gewährleisten.
• Gewährleistung von Transparenz für interne Stakeholder durch regelmäßige Updates, Reporting und strukturierte Kommunikation.

Reporting & Kontinuierliche Verbesserung

• Verfolgung und Analyse wichtiger KPIs (tNPS, NPS, Fallvolumina, Lösungszeiten, Beschwerdetrends, Kundenfeedback).
• Übersetzung von Erkenntnissen in konkrete Aktionspläne zur Verbesserung von Service, Qualität und Teamleistung.
• Aktive Mitarbeit an Projekten, Systemverbesserungen oder Prozessänderungen, die den Kundensupport betreffen.

Qualifikationen

Beruflicher Hintergrund

• Abgeschlossene kaufmännische oder betriebswirtschaftliche Ausbildung, idealerweise ergänzt durch eine Führungsausbildung.
• Mehrjährige Erfahrung im Kundensupport oder in Service Operations, vorzugsweise im Bereich Acquiring, Zahlungsverkehr oder in einem regulierten Finanzumfeld.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Personalführung.
• Fließendes Deutsch und/oder Französisch (gesprochen und geschrieben), Englisch ist zwingend erforderlich, weitere Sprachen sind ein Vorteil.

Führung & Persönliche Fähigkeiten

• Starker menschenzentrierter Führungsstil, der Empathie mit Klarheit und Verantwortungsbewusstsein verbindet.
• Hochgradig lösungsorientiert und pragmatisch, mit einem ausgeprägten Verantwortungsbewusstsein.
• Analytische Denkweise mit der Fähigkeit, Daten in Maßnahmen zu übersetzen.
• Exzellente Kommunikations- und Konfliktmanagementfähigkeiten, einschließlich Deeskalation bei anspruchsvollen Kunden oder Stakeholdern.
• Fähigkeit, ruhig zu bleiben, struct j4id10404910a j4it0939a j4iy26a