IT Service Delivery & Improvement Manager al 80-100%

Ref 2578262 | Date: 11 Sept 2026 GILAI GILAI è un centro di competenze in informatica e gestione delle tecnologie dell'informazione al servizio degli Uffici dell'assicurazione invalidità (AI) di diciannove cantoni svizzeri e del Liechtenstein. Organizzato sotto forma di associazione, sostiene i suoi membri implementando soluzioni informatiche integrate. In qualità di azienda a misura d'uomo, orientata all'innovazione e impegnata a offrire le migliori soluzioni e servizi ai nostri membri, cerchiamo un·una IT Service Delivery & Improvement Manager al 80-100%. In stretta relazione con i team interni, i nostri clienti e i nostri partner, svolgerete un ruolo chiave nella gestione trasversale dei nostri servizi IT, in un ambiente complesso e multi-fornitore. Vicino ai progetti, ai team operativi e alle messe in produzione, disporrete di una visione trasversale su tutti i nostri prodotti e servizi. Contribuirete a garantire il livello di servizio atteso, a guidarne il miglioramento continuo e a gestire il delivery delle evoluzioni verso i nostri ambienti operativi. Service Management & Improvement Sarete il punto di riferimento trasversale per la gestione degli incidenti di ogni criticità, con una responsabilità particolare nella gestione degli incidenti maggiori e di massa. In coordinamento con i team interni e i nostri partner, assicurerete la loro corretta presa in carico e, oltre alla loro risoluzione, ne trarrete gli insegnamenti necessari per migliorare in modo duraturo la qualità dei nostri servizi. A questo titolo, voi: * gestite e coordinate gli incidenti maggiori e di massa fino al ripristino del servizio; * assicurate una visione trasversale degli incidenti e vegliate sulla qualità del loro trattamento e del loro monitoraggio; * organizzate i feedback (retours d'expérience) e le analisi delle cause radici (RCA), e assicurate il monitoraggio dell'attuazione delle misure correttive; * identificate gli incidenti ricorrenti e le problematiche strutturali al fine di tradurli in azioni di miglioramento; * mantenete una visione consolidata dei backlog relativi a incidenti, problemi, questioni di sicurezza e vulnerabilità, tenendo conto della loro criticità e anzianità; * gestite i livelli di servizio (SLA), gli indicatori di qualità e la performance dei servizi, analizzate scostamenti e tendenze, e coordinate le azioni di miglioramento necessarie; * preparate e animate le revisioni dei servizi e assicurate il monitoraggio degli impegni associati; * gestite la progettazione, l'implementazione, la governance e l'evoluzione della piattaforma di ticketing, in relazione ai processi di Service Management e alle esigenze dei product owners; * sfruttate i dati operativi al fine di identificare rischi, ricorrenze e opportunità di miglioramento continuo. Service Delivery Management Contribuirete a strutturare e gestire il delivery delle evoluzioni del nostro sistema informativo verso gli ambienti operativi. In stretta relazione con i progetti e i team operativi, anticiperete l'impatto dei cambiamenti sui servizi e assicurerete la presa in considerazione dei requisiti operativi e dei livelli di servizio attesi prima delle messe in produzione. A questo titolo, voi: * assicurate una governance trasversale delle attività di delivery, dei release e delle messe in produzione su tutti i prodotti e servizi; * sviluppate e mantenete una visione consolidata dei cambiamenti pianificati e dei loro impatti sui servizi; * accompagnate i progetti nella preparazione del loro passaggio in produzione e assicurate la presa in considerazione dei requisiti di esercizio e di qualità del servizio; * coordinate gli attori interni ed esterni coinvolti nella preparazione e nella realizzazione delle messe in produzione; * vegliate sul controllo dei rischi, delle dipendenze e dei prerequisiti, nonché sulla corretta preparazione operativa delle messe in produzione; * sfruttate gli insegnamenti derivanti dagli incidenti e dai problemi per far evolvere le pratiche di delivery e ridurre i rischi legati ai cambiamenti. Il vostro profilo Esperienza & Expertise Siete in possesso di un diploma superiore in informatica gestionale, ingegneria, sistemi informativi o in un campo correlato (HES, Università, EPFL o titolo equivalente); una certificazione ITIL costituisce un vantaggio. Disponete di un'esperienza confermata nel Service Management, nel Service Delivery o nelle IT Operations, idealmente acquisita in un ambiente informatico complesso e multi-fornitore. Padreggiate le pratiche ITIL, in particolare in materia di Service Level, Incident, Problem, Change e Continual Improvement Management, e possedete un'esperienza concreta nella gestione di incidenti maggiori, SLA e indicatori di qualità del servizio. Cultura tecnica & Sicurezza Disponete di una buona comprensione dei processi di release, change, messa in produzione e transizione verso l'esercizio, nonché di solide conoscenze in sicurezza dell'informazione, gestione delle vulnerabilità e rischi operativi. La vostra cultura tecnica vi permette di interagire efficacementamente con gli specialisti dei domini applicativo, infrastruttura, sviluppo e cybersecurity, apportando al contempo il distacco necessario per mettere in discussione le loro analisi. Approccio & Collaborazione Strutturato·e, pragmatico·a e dotato·a di buone capacità di analisi e prioritizzazione, siete a vostro agio in un ruolo trasversale. Sapete coordinare attori multipli senza legame gerarchico, comunicare sia con i team tecnici che con il management e assicurare il monitoraggio delle azioni fino alla loro realizzazione. Vicino al campo, privilegiate un approccio fattuale e cercate di trasformare i riscontri in miglioramenti concreti e duraturi. La nostra offerta * Un ambiente flessibile e benevolo, che favorisce l'equilibrio tra impegno professionale e qualità della vita; * Una cultura collaborativa e un quadro