IT Functional Support Specialist

VITOGAZ Switzerland AG est le principal fournisseur suisse de gaz liquéfié. En tant que filiale du groupe Rubis, international et coté en bourse, nous garantissons quotidiennement un approvisionnement fiable et sûr dans toute la Suisse avec plus de 150 collaborateurs et notre propre flotte de véhicules. Parallèlement, nous développons continuellement nos activités dans le domaine du conseil pour la transition énergétique.

Votre rôle

En tant qu'IT Functional Support Specialist, vous êtes l'interlocuteur central de nos collaborateurs pour les questions et les demandes de support concernant nos applications métiers.

Vous accompagnez les utilisateurs dans l'utilisation de nos outils informatiques, analysez et coordonnez leurs demandes et les suivez jusqu'à la résolution réussie. En même temps, vous contribuez au développement de notre support informatique, favorisez l'autonomie des utilisateurs et améliorez continuellement nos applications et services informatiques.

Vos tâches

• Support : Assurer le support fonctionnel de 1er et 2ème niveau pour nos applications métiers (ERP, CRM et autres outils internes) ainsi que le support de 1er niveau pour l'environnement de travail informatique
• Ticket Management : Traitement, diagnostic, classification et suivi des incidents et des demandes via l'outil ITSM ainsi que, si nécessaire, l'escalade documentée vers les équipes informatiques internes ou des prestataires de services externes
• Support applicatif : Suivi des tickets auprès des fournisseurs d'applications jusqu'à la vérification fonctionnelle et la confirmation de la solution
• Knowledge Management : Mise en place et entretien de la base de connaissances informatique ainsi que l'identification des demandes récurrentes et le développement de solutions de self-service appropriées
• Formation & Documentation : Introduction et formation des nouveaux collaborateurs ainsi que la création de supports de formation, de tutoriels et de documentations utilisateur
• Projets IT : Participation à des projets applicatifs, en particulier lors des User Acceptance Tests (UAT), des tests d'acceptation fonctionnels, des analyses d'erreurs, des rollouts et des activités de change management
• Continuous Improvement : Développement et optimisation des processus de support informatique, organisation des flux de tickets, surveillance des SLAs et analyse des thèmes de support récurrents
• Change Advisory Board : Préparation des réunions du CAB, rédaction des procès-verbaux ainsi que le suivi des mesures décidées
• Fonction d'interface : Recueil des besoins auprès des départements spécialisés et collaboration étroite avec l'équipe informatique, les power users et les partenaires externes

Votre profil

• Formation en informatique, informatique de gestion ou expérience professionnelle comparable dans le support informatique ou fonctionnel
• Expérience dans le support applicatif, fonctionnel ou utilisateur
• Bonne compréhension des processus métiers et des applications d'entreprise telles que l'ERP et le CRM
• Expérience avec un outil ITSM ainsi qu'une bonne compréhension de l'incident management et des bases de connaissances
• Fortes capacités analytiques et une méthode de travail structurée
• Très bonnes capacités de communication et plaisir à transmettre des connaissances
• Sens élevé du service et de l'utilisateur ainsi qu'une méthode de travail autonome et fiable
• Très bonnes connaissances de l'allemand et du français

Atouts

• Connaissances de Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM et Freshdesk
• Expérience dans la mise en place de bases de connaissances ainsi que dans la création de tutoriels et de documentations utilisateur
• Expérience dans la formation des collaborateurs, dans le change management et dans le développement d'offres de self-service

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