Major Incident & Problem Manager

En tant que Major Incident & Problem Manager, vous êtes responsable de la gestion professionnelle et structurée des interruptions de service non planifiées ayant un impact sur les clients et les systèmes internes. Vous coordonnez les Major Incidents critiques pour l'entreprise, assurez une communication efficace avec les clients et les services internes et faites progresser la résolution durable des causes dans la gestion des problèmes. Vous agissez à l'interface entre le Service Desk, les équipes techniques et les clients, et vous vous assurez que nous agissons de manière souveraine, transparente et ciblée, même dans les situations critiques. Ce que vous attendez : ### • Gestion des Major Incidents • Coordination de bout en bout de la résolution des Major Incidents critiques pour l'entreprise • Pilotage et coordination de toutes les équipes et mesures nécessaires pour la résolution • Assurance d'une communication proactive, transparente et adaptée aux clients pendant les Major Incidents • Responsabilité technique de l'équipe de gestion des Major Incidents en tant qu'expert du domaine Gestion des problèmes & Amélioration continue • Gestion opérationnelle des problèmes, y compris l'identification de mesures d'amélioration durables • Documentation, suivi et mise en œuvre des analyses de cause profonde et des mesures • Assurance de la résolution durable des erreurs Développement des processus & de l'organisation • Amélioration continue des processus de gestion des Major Incidents et des problèmes avec les responsables de processus concernés • Soutien à la standardisation des méthodes de travail dans toutes les équipes d'Aveniq Gouvernance, KPI & Audit • Responsabilité du suivi des KPI, de la surveillance et de la performance du processus de gestion des Major Incidents • Analyse des tendances et déduction de mesures pour améliorer la qualité • Participation aux audits internes et externes, y compris la préparation des preuves Enablement & Coaching • Formation et coaching des équipes pour le respect des processus et des KPI • Promotion d'une compréhension commune de la gestion des incidents et des problèmes Ce que vous apportez : ### • Sur le plan technique • Expérience dans la gestion des Major Incidents et la gestion des problèmes • Compréhension approfondie des processus ITIL et de la gestion des services • Connaissances méthodiques en analyse de cause profonde et en amélioration continue (par exemple Kepner Tregoe) • Expérience dans la direction d'équipes et/ou d'équipes transversales, comme des taskforces ou des équipes de projet Sur le plan méthodique • Travail structuré et orienté vers les solutions • Grande force de mise en œuvre et capacité de décision dans les situations critiques • Capacité à saisir rapidement et à gérer des situations complexes Sur le plan personnel • Forte capacité de communication et présence assurée • Grande résistance au stress et calme, même dans les situations de stress • Force de caractère ainsi que capacités de coordination et de moderation développées • Mentalité d'équipe avec focus sur la collaboration et la transparence • Contact : Yuya Holthuizen