Global Head of CRM

Reconnu pour son savoir-faire en Haute Horlogerie et Haute Joaillerie, Chopard est célébré pour son audace créative et sa conception d'un luxe éthique et responsable. Fier de ses valeurs et de ses traditions, notre Maison insuffle son esprit familial dans ses relations avec ses employés et ses clients, s'efforçant d'offrir une expérience de marque extraordinaire.

Chopard peut s'appuyer sur un vaste réservoir d'expertise et d'expérience interne réunissant plus de 45 métiers différents dans les deux domaines de la haute horlogerie suisse et de la haute joaillerie.

Mission

Nous recherchons un Global Head of CRM visionnaire pour diriger la prochaine phase du parcours de transformation client de Chopard et établir le CRM comme une capacité commerciale stratégique à travers la Maison.

Rattaché directement au Chief Digital Officer, ce rôle sera responsable de définir et d'exécuter la vision CRM mondiale de Chopard, de transformer les données clients en intelligence client exploitable et de permettre une expérience client fluide sur tous les canaux.

Le candidat retenu jouera un rôle pivot dans le façonnement du futur écosystème client de Chopard en établissant des processus centrés sur le client, en développant des capacités CRM avancées, en construisant une organisation CRM solide et en stimulant l'adoption d'une culture client mondiale à travers les marchés et les fonctions.

Au-delà de la gestion des campagnes, ce poste sera responsable de la transformation des données clients en un atout stratégique qui soutient l'excellence du clienteling, le développement des clients, la rétention des clients et la croissance de l'entreprise dans le monde entier.

Principales responsabilités

STRATÉGIE CRM & DÉVELOPPEMENT CLIENT

• Définir et exécuter la feuille de route CRM mondiale en alignement avec les priorités commerciales.
• Stimuler la contribution du CRM à la performance commerciale en identifiant les opportunités d'augmenter la conversion des clients, les achats répétés et la valeur vie client.
• Surveiller les tendances du marché et les meilleures pratiques de l'industrie du luxe pour faire évoluer continuellement l'approche CRM de Chopard.
• Collaborer avec les équipes Retail, Marketing et Digital pour traduire les insights clients en initiatives de croissance commerciale mesurables et de génération de revenus.
• Promouvoir une culture de prise de décision centrée sur le client dans toute l'organisation.

INTELLIGENCE CLIENT & PERSONNALISATION

• Développer une compréhension approfondie des comportements et des modes d'achat des clients.
• Diriger les initiatives de segmentation, de ciblage et de profilage des clients.
• Traduire les données et les insights clients en recommandations commerciales exploitables.
• Piloter l'évolution des capacités de personnalisation à travers les parcours clients.
• Soutenir les décisions stratégiques grâce à l'analyse client et à la mesure de la performance.

CRM OMNICANAL & EXPÉRIENCE CLIENT

• Assurer la cohérence et la pertinence des initiatives CRM sur tous les points de contact clients.
• Développer des parcours clients personnalisés et fluides sur les canaux en ligne et hors ligne.
• Soutenir l'amélioration continue des capacités de clienteling.
• Favoriser la collaboration entre les équipes Retail, Marketing, Digital et Régionales.
• Contribuer à offrir une expérience client de luxe différenciée dans le monde entier.

OPÉRATIONS CRM, GOUVERNANCE & LEADERSHIP

• Diriger, coacher et développer l'équipe Global CRM.
• Établir les meilleures pratiques, les processus et les cadres opérationnels CRM.
• Collaborer avec les équipes Digital et IT pour assurer l'évolution des capacités et des outils CRM.
• Garantir des normes élevées de qualité des données clients et d'excellence opérationnelle.
• Définir et surveiller les KPI CRM et l'impact commercial.
• S'assurer que les investissements et les initiatives CRM produisent des résultats commerciaux mesurables et une valeur commerciale.
• Gérer les partenaires CRM et les agences externes.

Hard and soft skills

• Plus de 10 ans d'expérience en leadership senior en CRM, engagement client ou programmes de fidélité, avec une capacité démontrée à déployer des opérations CRM mondiales et à produire des résultats mesurables.
• Expertise approfondie des plateformes CRM (Salesforce) et des outils d'analyse de données, avec de solides compétences en gestion de campagnes et en segmentation client.
• Bonne compréhension des écosystèmes CRM chinois et asiatiques.
• Expérience dans la direction d'équipes et la gestion de projets transversaux, favorisant la collaboration et produisant des résultats.
• Positif, proactif et adaptable, avec d'excellentes compétences interpersonnelles et la capacité d'inspirer des équipes transversales.
• Leader inspirant avec un esprit stratégique.
• Maîtrise du français et de l'anglais indispensable.
• Les candidats doivent être de nationalité suisse ou de l'UE/AELE, ou détenir un permis de travail suisse valide.

La liste des responsabilités et activités n'est pas exhaustive.

Type de contrat : Permanent
Taux d'occupation : Temps plein